استاندارد مدیریـت شکـایات مشـتری ISO 10002: 2004

این استاندارد بین المللی راهنمایی لازم برای طراحی و ایجاد یک فرایند موثر و کارآمد در بررسی شکایت / عدم رضایت را در تمامی زمینه فعالیتهای تبلیغاتی و مرتبط با تجارت الکترونیک در بر دارد .اطلاعات بدست آمده از طریق فرایند بررسی شکایت / عدم رضایت می تواند منجر به بهبود تولیدات و فرایندها شود . در مقطعی که نارضایتی به طور کامل پی گیری میشود به بهبود شهرت سازمان صرفه نظر از سایز ، مکان و محدوده منتهی میشود .ارزش این استاندارد بین المللی در بازار جهانی از زمانی که محور اصلی ( هدف ) ، ایجاد صمیمیت در ارتباط با مشتری تعریف میشود بیشتر مشهود است.

فرایند اجرایی که در این استاندارد شرح داده شده است می تواند :

برای شاکی / ناراضی نوعی فرآیند باز ( شفاف ) و پاسخگو را فراهم کند .
قابلیت سازمان را در رفع شکایت / عدم رضایت با اتکا به شیوه ای سازگار ، سیستماتیک و واکنشی افزایش میدهد که موجب افزایش رضایتمندی شاکی / ناراضی و سازمان می شود .
قابلیت شناسایی روند رفع علل شکایت و بهبود عملکرد در سازمان را افزایش دهد .
به پرسنل در راستای ایجاد تمرکز در مشتری مداری برای برطرف کردن شکایت / عدم رضایت و تشویق پرسنل در بکارگیری مهارتشان در ارتباط با مشتری کمک نماید .
زمینه هایی را در بازنگری های مداوم ، تجزیه و تحلیل فرایند بررسی رفع شکایات / عدم رضایت ، تفکیک پذیری شکایات و بهبود فرایندی را ایجاد مینماید .

این استاندارد در بر گیرنده مفاد زیر است :

افزایش رضایت مشتری از طریق مشتری مداری شامل کلیه بازخوردها ( شکایت / عدم رضایت ) ، رفع شکایت / عدم رضایت دریافتی و افزایش قابلیت سازمان در راستای بهبود محصولات و خدمات ارائه شده به مشتری .
مشارکت و تعهد مدیریت ارشد به واسطه بکارگیری مناسب منابع ، مانند : آموزش پرسنل
تشخیص و ارجاع نیازها و توقعات مشتریان شاکی / ناراضی { به مسئول مربوطه }
تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایت / عدم رضایت در جهت بهبود محصول و کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری
ممیزی فرایند بررسی شکایت / عدم رضایت
بازنگری اثر بخشی و کارایی فرایند بررسی شکایت

اجرای سیستم مدیریت شکایات مشتریان

بایستی روشی را در سازمان داشته باشیم که مشتریا ن بتوانند شکایت خود را اعلام کنند

این شکایات را بصورت مکتوب دریافت نموده اولویت بندی کنیم و پاسخ دهیم .و از جلب رضایت مشتری نیز حتما مطمئن گردید،و سپس پرونده را ببندید و برای عدم تکرار ریشه ها و علت های نارضایتی را شناسائی نموده و با راه حلهای مناسب ریشه علل را مرتفع نمائیم تا به رضایت مشتری ،وفاداری  مشتری و نهایتا بقای سازمان برسیم.

استاندارد 10002:2004 ISO می تواند به ما کمک کرده تا شکایات مشتریان سازماندهی شده و به رضایت مشتری ختم گردد.

این استاندارد همانند 9001:2008I ISOقابلیت ممیزی و اخذ گواهینامه را دارد.

در کنار این استاندارد دو استاندارد   10001 ISO بعنوان راهنما واژگان و تعاریف و 10003 ISO بعنوان استاندارد راهنمای حل اختلاف با مشتریان برون سازمانی نیز تالیف و منتشر گردیده است.

امید است آشنائی با این استاندارد توانسته باشد نگرش شمارا در مورد برخورد با مشتریان تغییر دهد

و لازم به توضیح است که مشتریان به دو دسته مشتریان درون سازمانی (همکاران) و مشتریان برون سازمانی تقسیم می گردند.