مدیر پارسی

فرآیند ، مفاهیم و تعاریف

با توجه به رویکرد گسترده به فرآیندگرایی در سیستم های مختلف مدیریت مانند مهندسی مجدد و سیستم های مدیریت کیفیت مانند استاندارد مدیریت کیفیت ISO 9001  و ISO TS 16949 ، درک صحیح از فرآیند اهمیت بسیاری دارد به صورت خلاصه تعاریفی که از بزرگان مدیریت در مورد فرآیند ارائه شده است را در ذیل می آورم. 

 در اوايل دهه  1990 ، شركت‌هاي امريكايي  و متعاقب آن ، ساير شركت ها در سراسر دنيا ، مفاهيم مهندسي مجدد را پذيرفتند و از آن براي حفظ جايگاه رقابتي خودشان كه در طي دهه های گذشته از دست داده بودند ، استفاده نمودند . مشخصه كليدي مهندسي مجدد فرآيند كسب و كار   BPR  ، Business Process Reengineering ، تمركز آن بر فرآيند هاي كسب و كار است .

داون پورت ، فرآيند كسب و كار را به این شرح تعریف نمود:

مجموعه ساخت يافته و اندازه‌گيري شده فعاليت‌ها به منظور توليد خروجي براي مشتري خاص يا بازار .

اين مجموعه به چگونگي انجام كار در سازمان در مقابل چه چيزي بايد توليد شود ، تاكيد مي كند . بنابراين يك فرآيند ، عبارت است از  فعاليتي كه در يك زمان و مكان ، با يك شروع و پايان مشخص و ورودي و خروجي شفاف ، تعريف مي شود .

فرآيند ها ،  فعاليت هايي هستند كه به وسيله يك سازمان انجام  مي‌شوند تا نياز هاي مشتريان را برآورده نموده يا براي آنان ارزش افزوده ايجاد نمايند .

اين تعريف ، شامل اساسي ترين مشخصه اي است كه فرآيندها بايد دارا باشند . اين مشخصه ها از طريق تمركز بر منطق فرآيندهاي كسب و كار (چگونگي  انجام كارها ) به دست مي آيند .

به دنبال تعريف داون پورت از فرآيند ، مي‌توانيم نتيجه بگيريم كه يك فرآيند ، بايد به وضوح و به صورتی شفاف ، مرزها ، ورودي ها و خروجي ها را تعريف كند . اين ها شامل بخش ها  و فعاليت‌هاي كوچكتري هستند كه براي زمان و مكان معيني تنظيم شده‌اند و براي نتايج حاصل از آن ، مشتري تعريف شده اي بايد وجود داشته باشد و اينكه تغيير شكل در طول فرآيند ها ، باعث ايجاد ارزش افزوده براي مشتري شود .

تعاريف هامر و چامپي مي تواند به عنوان يك زير مجموعه از داون پورت بررسي شود . آن ها يك فرآيند را به شرح ذيل تعريف كردند :

 مجموعه‌اي از فعاليت هايي كه يك يا چند نوع ورودي را به خروجي تبديل مي كند كه براي مشتري ، داراي ارزش افزوده مي باشد . همانگونه كه ذكر شد ، هامر و چامپي ، بيشتر به موضوع تغيير شكل ، تمايل دارند و تأكيد كمتري بر ساختار اجزاي فرآيند ها و زمان و مكان فعاليت ها دارند .

راملر و بريچ ، از تعريفي استفاده كردند كه به وضوح ، تمركز بر مشتريان خارجي سازمان را در بر مي‌گرفت ، در اين تعريف فرآيند كسب و كار ، عبارت از يك سلسله اقدامات طراحي شده براي توليد فرآورده يا خدمات است . در اغلب فرآيند ها ، عمليات متقاطع درست در" فضاي سفيد " بين واحدهاي سازماني انجام مي شود . برخي از فرآيندها منجر به توليد يا خدماتي مي شوند كه دريافت كننده آن ها ، مشتريان خارج از سازمان مي باشند . اين فرآيندها جزء فرآيند هاي اصلي هستند . فرآيند هاي ديگر ، توليداتي دارند كه محصول آن براي مشتريان خارجي ، نامشخص مي باشد اما بر مديريت كسب و كار ، تاثير گذار ، اساسي و ضروري مي باشد . اين فرآيند ها جزء فرآيند هاي  پشتيباني كننده مي باشد .

تعاريف بالا دو نوع فرآيند را مشخص مي كنند ، فرآيند هاي اصلي و فرآيندهاي پشتيباني كننده . تفكيك اين دو فرآيند از طريق درگيري مستقيم براي ايجاد ارزش افزوده براي مشتري يا پاسخگويي به فعاليت‌هاي داخلي سازمان ، انجام مي شود .  از اين جهت ، تعريف راملر و برويچ ، مدل زنجيره ارزش پورتر كه مبتني بر تفكيك فرآيند هاي اصلي از ثانويه است را دنبال كرده است . بر اساس اين مدل ، شاخص سازمان هاي موفقي كه بر پايه فعاليت ، ايجاد شده اند ، جداسازي فعاليت هاي ثانويه از جريان اصلي ايجاد ارزش افزوده براي مشتري است . ميزان فضاي خالی بين واحد هاي سازماني ، نشانگر ميزان نفوذ نگرش فرآيندي در ساختار سازماني است . ضمن اينكه عمليات مي تواند به صورت متقاطع بين چند واحد انجام شود .

 در آخر ، اشاره اي هم به تعريف فرآيند جان سون داشته باشيم . او فرآيند را به شرح ذيل تعريف كرده‌‍ است :

يك مجموعه از فعاليت هاي به هم پيوسته كه يك وروردي را  براي ايجاد يك خروجي تغيير مي‌دهند . اساسا  تغييري كه بر روي ورودي براي تبديل آن به خروجي ، انجام مي شود ، بايد باعث ايجاد ارزش افزوده براي گيرنده آن شود و از نظر آنها مفيد و مؤثر باشد .

همچنين اين تعريف به پيوند بين فعاليت‌ها و تغييراتي كه در طول فرآيند ، رخ مي‌دهد ، تأكيد مي‌كند .

طبق اين تعاريف مي توان  چند  مشخصه اصلي  براي فرآيند هاي كسب و كار ارائه نمود :

قابليت تعريف

فرآيند بايد تعريف ، محدوده ، ورودي و خروجي مشخصي داشته باشد . 

ترتيب

فرآيند بايد شامل فعاليت‌هايي باشد كه طبق موقعيتشان در زمان و مكان ،مرتب و منظم شده باشند .

مشتري

براي نتايج فرآيند بايد يك مشتري يا دريافت كننده وجود داشته باشد.

ارزش افزوده

تغييراتي كه در طي فرآيند رخ مي دهد  بايد ارزش افزوده براي دريافت كننده آن ايجاد نمايد .

جاسازي

يك فرآيند خودش به تنهايي نمي تواند وجود داشته باشد، آن بايد در ساختار سازماني قرارگرفته باشد.

فعاليت هاي متقاطع

يك فرآيند در برخي موارد و نه الزاما هميشه ممكن است به صورت عمليات گسترده و در چند بخش سازمان انجام شود.

داشتن يك مسئول براي فرآيندها بعنوان كسي كه عملكرد و بهبود دائمي فرآيند ها را دنبال مي كند موضوعي پيش فرض شده و ضروري است .

 منابع:

 Wikipedia, the free encyclopedia

§    Davenport, Thomas (1993), Process Innovation: Reengineering work through information technology, Harvard Business School Press, Boston

§    Hammer, Michael and Champy, James (1993), Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, Harper Business

§    Johansson, Henry J. et.al. (1993), Business Process Reengineering: BreakPoint Strategies for Market Dominance, John Wiley & Sons

§     Rummler & Brache (1995), Improving Performance: How to manage the white space on the organizational chart, Jossey-Bass, San Francisco