متن کامل استاندارد ISO 9004 2000 قسمت اول
متن کامل استاندارد ISO 9004 2000 قسمت اول
1- هدف و دامنه کاربرد
به منظور در نظر گرفتن اثربخشی و کارایی سيستم مديريت کيفيت و در نتيجه پتانسيل جهت بهبود عملکرد يک سازمان، اين استاندارد بين المللي رهنمودهايي فراتر از الزامات گفته شده درISO 9001 ارائه مي کند. درمقام مقايسه با ISO 9001 ، اهداف رضايت مشتري و کيفيت محصول به رضايت ذينفعان و عملکرد سازمان گسترش يافته است.
اين استانداردبين المللي قابل اجرا براي فرايندهاي سازمان بوده و در نتيجه اصول مديريت كيفيت كه مبناي اين استاندارد است مي‌تواند در سرتاسر سازمان مستقرگردد. تمركز اين استاندارد بر دستيابي به بهبود مداوم است كه توسط ميزان رضايت مشتري و ديگر ذينفعان اندازه‌گيري مي‌شود.
اين استاندارد بين المللي شامل رهنمودها و توصيه‌هايي است كه جهت صدور گواهينامه و كاربردهاي قانوني ومقرراتي مد نظر نبوده و راهنمايي براي اجراي الزامات ISO 9001 به شمار نمي‌رود.
4- سيستم مديريت كيفيت
4-1- مديريت سيستمها و فرايندها
هدايت و اداره موفق يك سازمان مستلزم مديريت به روشي سيستماتيك و مشهود مي‌باشد. موفقيت بايستي از اجرا و حفظ سيستم مديريتي حاصل شود كه به منظور بهبود مداوم كارايي و اثربخشي عملكرد سازمان با در نظر گرفتن نيازهاي ذينفعان طراحي شده باشد. مديريت يك سازمان دربرگيرنده مديريت كيفيت علاوه بر ساير اصول مديريتي مي‌باشد.
سيستم مديريت كيفيت ISO 9004 : 2000 – راهنمابراي بهبود عملكرد
مديريت رده بالا بايستي به طرق زير يك سازمان مشتري مدار ايجاد كند:
الف) تعريف سيستمها و فرايندهايي كه بتوانند به روشني درك و مديريت شده و در جهت افزايش كارايي و اثربخشي بهبود يابند
ب) حصول اطمينان از اثربخشي و كارايي عمليات و كنترل فرايندها و اندازه‌گيريها و داده‌هايي كه براي تعيين عملكرد رضايتبخش سازمان به كار مي‌روند.
مثالهايي از فعاليتهايي كه براي ايجاد يك سازمان مشتري مدار به كار مي‌روند، عبارتست از:
- تعريف و ارتقاء فرايندهايي كه منجر به بهبود عملكرد سازمان مي‌شوند
- جمع‌آوري و به كارگيري داده‌ها و اطلاعات فرايندها به طور مداوم
- تبديل پيشرفت به بهبود مداوم و
- به كارگيري روشهاي مناسب براي ارزيابي بهبود فرايند از قبيل خود ارزيابيها و بازنگري مديريت.
مثالهايي از خود ارزيابي و فرايندهاي بهبود مداوم در ضمايم الف و ب استاندارد آورده شده است.
4-2- مستند سازي
مديريت بايستي مستندات شامل سوابق مربوطه را كه براي ايجاد، اجرا و حفظ سيستم مديريت كيفيت و پشتيباني از انجام موثر و كارآمد فرايندهاي سازمان ضروري است، تعريف نمايد.
ماهيت و حدود مستند سازي بايستي الزامات قراردادي، قانوني و مقرراتي و نيازها و انتظارات مشتري و ساير ذينفعان را برآورده سازد و براي سازمان مورد نظر مناسب باشد.
مستند سازي مي‌تواند در هر شكل يا محيطي كه براي نيازهاي سازمان مناسب باشد، انجام شود.
به منظور تهيه مستندات جهت تحقق نيازها و انتظارات ذينفعان، مديريت بايستي موارد زير را در نظر بگيرد:
- الزامات قراردادي از جانب مشتري و يا ديگر ذينفعان
- پذيرش استانداردهاي بين المللي، ملي، منطقه‌اي و صنعت مربوطه
- الزامات قانوني و مقرراتي مربوطه
- تصميمات اتخاذ شده توسط سازمان
- منابع اطلاعاتي برون سازماني براي ارتقاء صلاحيتهاي سازمان
- اطلاعات درباره نيازها و انتظارات ذينفعان
ايجاد، به كارگيري و كنترل مستندات بايستي در قبال اثربخشي و كارايي سازمان و معيارهاي زير ارزيابي شود:
- كاركرد (مانند سرعت انجام فرايندها)
- ميزان آساني و خوشايند بودن براي كاربران
- منابع مورد نياز
- خط مشي و اهداف
- الزامات كنوني و آتي مرتبط با دانش مديريت
- ترازيابي سيتمهاي مستند سازي و
- كانالهاي ارتباطي به كار رفته توسط مشتريان، تامين كنندگان و ديگر ذينفعان سازمان
با توجه به خط مشي ارتباطي سازمان، بايستي از امكان دستيابي كاركنان و ذينفعان به مستندات اطمينان حاصل شود.
4-3- استفاده از اصول مديريت كيفيت
هدايت و اداره موفق يك سازمان مستلزم مديريت به روشي سيستماتيك و مشهود مي‌باشد. رهنمودهاي مديريتي ارائه شده در اين استاندارد بين المللي بر هشت اصل مديريت كيفيت استوار است.
اين اصول در مفاد اين استاندارد جمع‌بندي شده و به قرار زيرند:
الف) مشتري محوري: سازمانها به مشتريانشان وابسته‌اند، در نتيجه بايستي نيازهاي كنوني و آتي مشتري را درك كرده و الزامات آنان را برآورده ساخته و از انتظارات آنان فراتر روند.
ب) رهبري: رهبران سبب وحدت اهداف و جهت حركت سازمان مي‌شوند. آنان بايستي محيط داخلي سازمان را به گونه‌اي ايجاد و حفظ كنند كه افراد قادر به مشاركت كامل در تحقق اهداف سازمان باشند.
ج) مشاركت افراد: افراد در تمامي سطوح، شالوده و بنيان سازمان را تشكيل مي‌دهند و مشاركت كامل آنان سبب استفاده از تواناييهايشان در جهت منافع سازمان مي‌شود.
د) رويكرد فرايندي: چنانچه فعاليتها و منابع مربوطه به صورت يك فرايند مديريت شود، نتيجه مطلوب با كارايي بيشتر به دست مي‌آيد.
ه) رويكرد سيستمي به مديريت: شناسايي، درك و مديريت فرايندهاي مرتبط به هم به عنوان يك سيستم كه به اثربخشي و كارايي سازمان در تحقق اهداف كمك مي‌كند.
و) بهبود مداوم: بهبود مداوم عملكرد كلي بايستي هدف دائمي سازمان باشد.
ز) رويكرد واقع گرايانه به تصميم‌گيري: تصميمات موثر مبتني بر تحليل داده‌ها و اطلاعات مي‌باشند.
ح) ارتباطات متقابل و سودمند با تامين كننده: يك سازمان و تامين كنندگانش متقابلاٌ به يكديگر وابسته‌اند و رابطه سودمند متقابل، توانايي هر دو را در جهت ايجاد ارزش افزايش مي‌دهد.
استفاده خوب از اين هشت اصل مديريت سبب عايدي پولي بيشتر، ايجاد ارزش و افزايش ثبات براي ذينفعان مي‌شود.
