فرآیند حل مسئله
حسین عبدی
مقدمه
همیشه در سازمان ها مشکلاتی بروز می کند که در صورتی که در قالب یک فرآیند ، علل ریشه ای وقوع مسئله شناسایی نگردد و برای رفع آن اقداماتی مناسب تعریف نشده و اجرا نگردد ، احتمال وقوع مجدد و حتی چند باره ی مشکل وجود خواهد داشت . به همین دلیل سازمان ها در صورتی که یک سیستم مدیریت بر فرآیندهای اصلی و فعالیت های عملیاتی سازمان حاکم باشد برای حل مسئله از روش های نظام مند و سیستماتیک استفاده می کنند . در اینجا نیز فرآیند حل مسئله به صورتی اجرایی و ساده ارائه گردیده است . این فرآیند شامل شش مرحله است که عناوین مراحل و جزئیات اجرایی آن در زیر تشریح شده است .
فرآیند حل مسئله
1- تعريف مسئله
شرح مختصري از مسئله و وضعيت مطلوبي كه مي‌خواهيد به آن برسيد . در این مرحله تا آنجا که می توانید وقت بگذارید و دقت کنید . در صورتی که بتوانید تعریف صحیحی از مسئله ارائه نمایید می توانید امیدوار باشید که به پاسخ و راهکار مناسبی برسید . هر گونه ابهام را از مسئله بزدایید .
2- تجزيه و تحليل علل مؤثر
علل مؤثر را مشخص كنيد و سپس محتمل ترين آن ها را تعيين كنيد . در این مرحله می توانید از نمودار علت و معلول استفاده کنید . این نمودار به نام های استخوان ماهی یا ایشی کاوا نیز شناخته می شود .
3- يافتن راه حل هاي احتمالي
فهرست كاملي از راه حل ها را تهيه كرده و سپس به تدريج فهرست را به‌تعدادي راه حل مؤثر خلاصه كنيد . روش طوفان فکری یکی از بهترین شیوه ها در این مرحله می باشد و کمک می کند که راه حل های ممکن را شناسایی نمایید . دقت کنید که در این مرحله کمیت یا تعداد ایده ها مهمتر از کیفیت آن ها می باشد .
4- انتخاب بهترين راه حل
راه حل هاي احتمالي را به كمك معيارهايي رتبه‌بندي كرده و بهترين راه حل را انتخاب كنيد . معیارهایی مانند میزان هزینه ی مورد نیاز برای اجرای هر راه حل ، وجود تکنولوژی یا دانش فنی لازم برای انجام راهکار طراحی شده در سازمان ، تجربه کردن این راه حل در گذشته و میزان اثربخشی آن و معیارهایی دیگر را می توانید تعریف نموده و به هر کدام امتیازی را اختصاص دهید . هر راهکاری که بالاترین امتیاز را گرفت را به عنوان راه حل مطلوب انتخاب نمایید .
5- تدوين برنامه عملياتي
يك برنامه تفصيلي شامل مراحل عمليات ، افراد مسئول ، تاريخ شروع و پايان ، ساعات كار تخميني و هزينه‌ها را تهيه كنيد . در صورت بالا بودن تعداد فعالیت های اجرایی راهکار ، مجموعه فعالیت ها را در قالب پروژه در آورده و از روش مدیریت و برنامه ریزی پروژه استفاده نمایید . استفاده از روش CPM ، مسیر بحرانی ،Critical Path Method و به کارگیری نرم افزار مایکروسافت پروجکت Microsoft Project می تواند به شما کمک بسیاری کند .
6- اجراي راه حل و ارزيابي نتايج
برنامه تفصيلي اجرا شده را پيگيري كنيد و از اجراي كامل آن مطمئن شويد. در این مرحل نیز از روش مدیریت و کنترل پروژه و نرم افزار Microsoft Project استفاده نمایید . در انتهای پروژه با اندازه گیری شاخص هایی از دستیابی به نتایج از پیش تعیین شده اطمینان حاصل نمایید . یکی از این شاخص ها می تواند عدم وقوع مجدد مشکل باشد .
ضمنا در صورتی که مشکل مجددا مشاهده گردید بایستی روند حل مسئله را از ابتدا شروع کرده و به دقت مراحل را مورد بازبینی قرار دهید تا مرحله ای که دچار خطا شده اید را شناسایی نموده و آن را اصلاح نمایید .
اجرای مراحل فوق شاید به نظر طولانی باشد و یا نیاز به صرف انرژی و زمان کاریرنیروی انسانی داشته باشد اما حل اساسی مشکل و پرهیز از دوباره کاری ، ارزش آن را خواهد داشت .
