مدیریت منابع انسانی در سیستم های مدیریت کیفیت ISO 9001 و ISO TS 16949

قسمت اول

حسین عبدی

مشاور مدیریت و سیستم های مدیریت کیفیت

h.abdi.ceo@gmail.com

مقدمه

سیستم های مدیریت کیفیت مانند ایزو 9001 و ایزو تی اس 16949 در مورد جنبه های مختلف کسب و کار نکاتی را به عنوان الزام و بایدها و همچنین مواردی را تحت عنوان راهنمایی و یادآوری ارائه کرده اند. بند ششم این استانداردهای بین المللی به مدیریت منابع پرداخته است، همانطور که آگاهی دارید برای انجام هر فعالیت اقتصادی و هر نوع کسب و کار نیاز به منابع و امکانات خاص آن وجود دارد که عمدتا شامل محیط، زیر ساخت، تجهیزات و دستگاه ها، نیروی انسانی و غیره می باشد.

شما برای تأمین و به کارگیری این منابع نیاز به سیستمی دارید که با پیاده سازی آن بتوانید منابع لازم را فراهم آورده و استفاده موثر و مفیدی از آن ها بنمایید. سیستم مدیریت کیفیت بخش هایی از این مکانیزم را به صورت عام و کلی برای شما تعریف نموده است. همانطور که در بالا گفتم بند ششم استاندارد به مسائل مربوط به مدیریت منابع می پردازد و ما نیز بنا بر آن داریم که اصول و نکات ارائه شده را شرح و تفصیل دهیم.

مدیریت منابع انسانی نیز از نگاه طراحان و گردآورندگان سیستم های مدیریت کیفیت دور نمانده است. مسائل مربوط به منابع انسانی و مدیریت آن به صورت مرتبط با مدیریت کیفیت در بند 6-2 آمده است.

سیستم مدیریت کیفیت

6 – مدیریت منابع

6-1 فراهم آوری منابع

سازمان باید به منظورهای زیر منابع مورد نیاز را تعیین و آنها را فراهم آورد

الف – استقرار و نگهداری سیستم مدیریت کیفیت و بهبود مداوم اثربخشی آن

ب – ارتقاء رضایت مشتری از طریق برآورده نمودن خواسته های ایشان

 

در این قسمت ، استاندارد به کلیه منابع مورد نیاز اشاره کرده و بیان می کند که سازمان باید منابع مورد نیاز را فراهم آورد، ضمن آنکه هدف از فراهم آوری منابع را نیز مشخص می کند. اما ما در این مطلب به صورت اختصاصی به مبحث مدیریت منابع انسانی و الزامات و نکات مطرح شده مرتبط با این موضوع در استاندارد می پردازیم، یعنی بند 6-2 استاندارد را مورد بررسی و مطالعه قرار می دهیم. در ابتدا متن استاندارد را ببینید.

 

6-2 منابع انسانی

6-2-1  کلیات

کارکنانی که عملکرد آنها بر انطباق با الزامات محصول تأثیر می گذارد باید براساس تحصیلات، آموزش، مهارت ها و تجربه دارای صلاحیت مناسب باشند.

یادآوری : انطباق با الزامات محصول می تواند به طور مستقیم یا غیر مستقیم تحت تأثیر کارکنانی باشد که وظیفه ای را در سیستم مدیریت کیفیت انجام می دهند.

مطابق بند 6-1 و در رابطه با منابع انسانی، استاندارد می خواهد که منابع انسانی مورد نیاز را تعیین کرده و آن ها را فراهم آورید. در اولین گام و برای تعیین نیروی انسانی لازم و با در نظر داشتن دو هدفی که استاندارد خواسته است یعنی استقرار و نگهداری سیستم مدیریت کیفیت و بهبود مستمر اثربخشی آن و همچنین برآورده ساختن خواسته های مشتری برای جلب رضایت وی، شما باید نمودار سازمانی شرکت خود را طراحی نمایید. این کار با سازماندهی مناسب نیرو های انسانی صورت می پذیرد. روش ها و تکنیک های سازماندهی به صورت های متفاوتی ارائه گردیده اند که آن ها را در مطالب

  اصول کاربردی مدیریت در سازمان های صنعتی و شرکت های تولیدی،قسمت اول - سازماندهی کنید

سازمان بر مبنای پروژه

سازمان ماتریسی یا خزانه ای

مقدمه ای در طراحی ساختار و نمودار سازمانی

می توانید ببینید و مطالعه نمایید.

به جهت تحقق هدف سیستم مدیریت کیفیت ، از تأمین منابع انسانی ، شما باید مواردی را در طراحی چارت سازمانی رعایت کنید.

·         مسئولیت نماینده مدیریت را مشخص نمایید.

·         مدیریت ارشد و مسئولیت هایی که استاندارد از وی خواسته را تعریف و تعیین کنید.

·         مسئولیت استقرار و نگهداری سیستم مدیریت کیفیت را در قالب یک پست با شرح وظایف مشخص ایجاد کنید که در این راه معمولا واحد تضمین کیفیت، عهده دار این وظیفه می گردد.

·         برای انطباق با الزامات محصول، مسئولیت ها و پست های مورد نیاز مانند کنترل کیفیت را تعیین نمایید.

·         نماینده مشتری را مشخص کنید.

·         و سایر موارد

با طراحی چارت سازمانی، منابع انسانی در قالب پست ها و مسئولیت ها مشخص می گردند.

حالا به بند 6-2 می رویم. درقسمت کلیات، یعنی بند 6-2-1 اولین اقدامی که باید صورت دهید این است که کارکنان سازمان و مسئولیت های تعریف شده را بررسی کرده و هرکدام که در سیستم مدیریت کیفیت، نقشی دارند و بر انطباق با الزامات تعریف شده ی محصول تأثیرگذارند را درقالب یک فهرست، مشخص کنید. به عنوان مثال پست های تعریف شده در واحد کنترل کیفیت، مهندسی، تضمین کیفیت، تولید و دیگر مسئولیت هایی که در تولید و کیفیت محصول، نقشی دارند را در فهرست درج کنید.

توجه داشته باشید که برخی تأثیر مستقیم دارند و بعضی غیر مستقیم. افرادی که تأثیر غیر مستقیم دارند را هم بایستی در فهرست بیاورید. می توانید این کار را جداگانه انجام داده یا همه ی مسئولیت هایی که مستقیم یا با واسطه بر انطباق با الزامات محصول اثر گذارند را در یک فهرست مشخص نمایید.

در ادامه، استاندارد از شما می خواهد که کارکنان موثر در سیستم مدیریت کیفیت دارای صلاحیت مناسب باشند. خود استاندارد، مصادیق صلاحیت مناسب را مشخص کرده که شامل موارد زیر می باشد.

الف – تحصیلات

ب – آموزش

پ – مهارت ها

ت – تجربه

هنگامی که شما چارت سازمانی را طراحی می کنید، برای هر پست تعریف شده، شرایط لازم برای فردی که می خواهد متصدی انجام وظایف آن شغل شود را نیز تعیین می نمایید. حداقل مواردی که استاندارد خواسته است، شامل چهار مورد فوق می باشد. پس برای هر پست، سندی با عنوان شرایط احراز صلاحیت شغل، تهیه نموده و متناسب با وظایفی که از وی انتظار دارید به خوبی آن ها را انجام دهد، موارد فوق را تعریف کنید.

الف – تحصیلات

برای انجام وظایف شغل های موجود در سازمان، فرد نیاز به دانش تئوریک و عملی دارد. در سیستم آموزش عالی به وظایف عمومی سازمان ها ی صنعتی، دولتی، خدماتی و . . . توجه شده و رشته های تحصیلی تعریف شده اند.

به عنوان مثال جهت شغل های واحدهای مهندسی با توجه به صنعت مورد نظر، رشته های تحصیلی مهندسی مکانیک، صنایع غذایی، متالورژی، نساجی، شیمی، معدن، پلیمر و . . . وجود دارند. همینطور برای واحدهای تولید، کنترل کیفیت و برنامه ریزی.

شما نیز متناسب با نوع فعالیت سازمان خود برای هر شغل مدیریتی و کارشناسی، رشته های تحصیلی موجود را بررسی کرده و آن را که مناسب تر است انتخاب نمایید.

نکته ی مهم دیگری که باید مدنظر قرار دهید، مقطع تحصیلی می باشد. مقطع تحصیلی به طور کلی با توجه به وظایف و همچنین به طور خاص با در نظر گرفتن رده ی سازمانی که شغل در آن قرار دارد تعیین می شود. یعنی اگر برای رده ی تکنسین و یا سرپرستی یک قسمت می خواهید مقطعی را انتخاب کنید، کاردانی یا فوق دیپلم می تواند مناسب باشد. برای رده های کارشناسی، سرپرستی یا مدیریت واحد، مقطع کارشناسی و برای مدیران واحد، معاونت ها و مدیران ارشد، کارشناسی و کارشناسی ارشد را می توانید برگزینید.

ب – آموزش

طبعا فردی که تحصیلات آکادمیک را گذرانده و مواردی را که آموزش دیده، عمومی و کلی بوده و برای انجام وظایف تخصصی خود در یک سازمان با فعالیت های تخصصی باید آموزش های مضاعفی را ببیند. این آموزش ها را در قالب فهرستی از دوره های آموزشی لازم جهت انجام صحیح وظایف آن شغل و در سندی با عنوان استاندارد آموزشی شغل تعیین کنید.

به عنوان مثال برای شغل مدیریت تضمین کیفیت این آموزش ها مورد نیاز می باشد.

1.      الزامات سیستم مدیریت کیفیت

2.      مدیریت کیفیت جامع

3.      اصول مستندسازی

4.      بهبود مستمر

5.      ممیزی سیستم مدیریت کیفیت

6.      هزینه های کیفیت

7.      فنون آماری

8.      روش های حل مسئله

9.      رویکرد فرآیندی یا فرآیند گرایی

10.  طراحی شاخص های کلیدی عملکرد

11.  گردآوری داده ها و نمایش گرافیکی اطلاعات

12.  و . . .

پ – مهارت ها

به جز دوره های آموزشی که فرد عهده دار یک مسئولیت، بایستی آن ها را بگذراند، مهارت هایی نیز مورد نیاز می باشد تا فرد بتواند وظایف محوله را به خوبی انجام دهد. هر چند که هدف از شرکت و حضور در دوره های آموزشی نیز ایجاد مهارت ها در متصدیان شغل ها می باشد.

در همان سند شرایط احراز صلاحیت، قسمتی را با عنوان مهارت ها و توانایی های لازم ایجاد کرده و برای هر شغل، آن ها را تعریف کرده و درج نمایید. به عنوان مثال برای شغل کارشناس برنامه ریزی، مهارت های زیر لازم می باشد.

1.      برقراری ارتباط مناسب با همکاران

2.      توانایی کاربری کامپیوتر

3.      تسلط به نرم افزارهای آفیس

4.      داشتن روحیه کار گروهی

5.      سایر مهارت های لازم

ت – تجربه

صلاحیت تصدی یک شغل در بیشتر موارد به جز مهارت ها نیاز به داشتن تجربه لازم نیز دارد. از تجربه، اندوخته ها و داشته هایی به دست می آید که حتی حضور در تمامی دوره های آموزشی نیز آن ها را به وجود نمی آورد و فرد بایستی

·         در آن موقعیت قرار گرفته

·         انجام وظیفه کرده

·         تصمیم گیری نموده باشد

·         نتایج تصمیمات خود را دیده باشد

·         نقاط مثبت و منفی و شکست ها و موفقیت ها را تجربه کند

·         و سردو گرم ها را چشیده باشد

مقدار تجربه را برحسب سال و متناسب با پست مورد نظر تعیین کنید.

تجربه می تواند کاملا مستقیم در همان پست خاص بوده یا مرتبط و مثلا در یک پست کارشناسی مشابه بوده اما نه دقیقا در همان پست کارشناسی مورد نظر. میزان تجربه را از یکی دو سال تا چندین سال می توانید تعیین کنید.

فعالیت هایی که تا کنون انجام داده اید، مربوط به تعریف شرایط لازم و کافی و تعیین صلاحیت برای احراز شغل می باشد. حالا شما باید شرایطی را که یک متقاضی و یک کاندیدا دارد را بررسی کنید تا ببینید آیا آن فرد واجد صلاحیت لازم برای تصدی آن شغل می باشد یا خیر؟ به بیانی دیگر باید صلاحیت وی احراز شود. برای این کار، مدارک و سوابق و اطلاعات موثق ارائه شده از سوی متقاضی را با شرایط تعریف شده مطابقت دهید. به عنوان مثال

·         مدرک تحصیلی

·         سوابق شغلی

·         گواهینامه های دوره های آموزشی

·         و مهارت های وی را

مطالعه کرده و سپس مشخص نمایید که آیا وی واجد شرایط می باشد؟ و آیا صلاحیت دارد که شغل به وی واگذار شود یا خیر؟

 

6-2-2 صلاحیت، آموزش و آگاهی

سازمان باید

الف – صلاحیت های لازم برای کارکنان موثر بر انطباق با الزامات محصول را تعیین نماید

ب – در صورت کاربرد، آموزش یا سایر اقدامات لازم را جهت دستیابی به صلاحیت های مورد نیاز فراهم آورد

ج – اثربخشی اقدامات انجام شده را ارزیابی نماید

د – حصول اطمینان از اینکه کارکنان از مرتبط بودن و اهمیت فعالیت های خود و اینکه چگونه آن ها در دستیابی به اهداف کیفیت مشارکت دارند، آگاه هستند

ه – سوابق مناسب مربوط به تحصیلات، آموزش، مهارت و تجربه را نگهداری نمایید. به بند 4-2-4 رجوع کنید

 

در مورد بند الف یعنی تعیین مصداق های صلاحیت برای کارکنان توضیح داده شد. ضمن آنکه توضیحات لازم در مورد بند " ب " و " ج " در ادامه و هنگامی که بند 6-2-2-2 را توضیح خواهم داد را می توانید مطالعه کنید.

اما در بند " د "  استاندارد می خواهد که کارکنان و پرسنل سازمان از نقش خود و تأثیر گذاری اقدامات و فعالیت هایی که هر یک از اعضای سازمان در دستیابی به اهداف کیفیت دارند، مطلع شوند. به جهت ایجاد آگاهی، شما

1.      باید بیانیه ی خط مشی کیفیت را در معرض دید پرسنل قرار دهید.

2.      در جلسات درون واحدی، مدیر و مسئول واحد، بیانیه خط مشی را برای پرسنل خوانده و مندرجات آن را توضیح دهند.

3.      مفهوم اهداف کیفیت را برای پرسنل تشریح کرده و توضیحات ساده و مفهوم را برای آنها ارائه نمایید.

4.      اهداف کیفیت مرتبط با وظایف واحد و پرسنل آن واحد را به طور خاص توضیح دهد.

5.      مقادیر اهداف تعیین شده سال جاری برای اهداف کیفیتی را ارائه کرده و راهکارها و برنامه های طراحی شده برای دستیابی به آن ها را توضیح داده و به پرسنل تفهیم نمایید که نقش آن ها و ایفای وظایف آن ها چه تأثیری در دستیابی به اهداف کیفیت دارد.

6.      پس از تمامی این موارد آگاهی بخشی، پرسش نامه ای حاوی سوالاتی که مرتبط با اهداف کیفیت و نقش پرسنل در دستیابی به آنهاست را طراحی نمایید. به عنوان مثال سوال هایی در مورد خط مشی کیفیت، اهداف کیفی و . . . بایستی در این پرسش نامه باشد.

7.      به صورت دوره ای این پرسش نامه را به تعدادی از پرسنل واحدهای مختلف داده و از آن ها خواسته شود که به سوالات پاسخ دهند.

8.      بررسی پاسخ های پرسنل به سوالات و میزان درستی آن ها مشخص می کند که پرسنل تا چه حدی از اهمیت فعالیت های خود آگاهند و شما بایستی با توجه به سطح آگاهی پرسنل برنامه هایی را طراحی نمایید. به عنوان مثال اگر پاسخ ها صحیح نمی باشند مجددا برنامه های آگاهی بخشی پنج بند اول را اجرا نمایید و این روند ادامه پیدا کند تا پرسنل به سطح مطلوبی از آگاهی دست پیدا کنند.