شناسایی فرصت برای اقدام پیشگیرانه
شناسایی فرصت برای اقدام پیشگیرانه
حسین عبدی
مقدمه
همانطور که در مطلب " اقدام اصلاحی" ملاحظه نمودید ، اقدام اصلاحی را جهت جلوگیری از وقوع مجدد یک عدم انطباق رخ داده ، طراحی و اجرا می کنیم . مطمئن هستم شما نیز به این نکته واقف هستید که در صورت امکان ، بهتر است پیش از وقوع یک مشکل ، آن را شناسایی کرده و اقداماتی را جهت جلوگیری از وقوع آن به کار ببندیم .
تعریف
اقدام پیشگیرانه به اقداماتی گفته می شود که جهت جلوگیری از وقوع عدم انطباقی که هنوز روی نداده است ، طراحی و اجرا می گردد .
دیدن نادیدنی
طبیعتاٌ هر مدیری و هر کارشناسی ، دوست دارد پیش از اینکه مشکلی ایجاد شود و اتفاق بیفتد ، آن را پیش بینی نموده و جلوی بروز آن را بگیرد و علاج واقعه را قبل از وقوع نماید . برای این کار به نظر می آید که به مقداری جادوگری یا غیب بینی احتیاج است تا مسئله ای را که هنوز روی نداده ، پیشگویی کنیم . البته نگران نباشید نیاز نیست که جادوگر باشید یا پیشگو !
تاکنون با تکنیک مشخص و رویه ی مدونی برای شناسایی موقعیت های نیازمند به اقدام پیشگیرانه ، مواجه نشده ام اما نکاتی هست که می تواند در این مسئله ما را کمک کند و یاری رساند .
در مورد نحوه شناسایی فرصت ها برای اقدام پیشگیرانه ، درست است که خود موضوع هنوز اتفاق نیفتاده ولی نشانه ها و مسائلی و عللی که باعث رخ دادن قریب الوقوع آن موضوع می شوند ، قابل مطالعه و قابل تشخیص می باشند .
به عنوان مثال هنگامی که شما نمودارهای کنترل را در تکنیک کنترل فرآیند آماری SPC ترسیم می کنید ، مطالعه ی دقیق نمودارها ، به شما خواهد گفت که احتمالا پس از چه مدت زمانی ، مقادیر مشخصات تحت مطالعه ، از حدود و مرزهای کنترلی ، خارج خواهد شد . در اینجاست که شما می توانید با مطالعه ی عوامل موثر بر فرآیند نسبت به شناسایی آنها اقدام کرده وعلت خارج از کنترل شدن فرآیند را تشخیص داده و پیش از نامنطبق شدن محصولات تولیدی آن فرآیند ، از وقوع آن جلوگیری کنید.
موردی دیگر را مطرح می کنم تا ابعاد مسئله روشن تر و شفاف تر گردد . فرض کنید شما میزان رضایت مشتریان خود را در دوره های سه ماهه اندازه گیری و روی یک نمودار روند ثبت می کنید . طی چند دوره ی متوالی میزان رضایت مشتریان ، سیر نزولی پیدا کرده و به عنوان مثال از 89 درصد به 77 درصد می رسد . معیار پذیرش شما در پایش این شاخص ، 75 درصد می باشد . تا حد زیادی شما پیش بینی می کنید که طی یک یا دو دوره ی آینده و میزان رضایت مشتریان به زیر معیار پذیرش تعیین شده خواهد رسید که یک مغایرت ، عدم انطباق و مشکل می باشد . در این موقعیت شما بایستی اقداماتی را طراحی کنید تا با اجرای آنها از نزول رضایت مشتریان به پایین تر از حد مورد پذیرش جلوگیری نمایید . این نوع اقدام را می توانیم پیشگیرانه بنامیم .
در رابطه با مبحث جاری موضوع دیگری را ارائه می کنیم . در اندازه گیری عملکرد و وضعیت سازمان در حوزه های مختلف دو نوع شاخص را می توانیم مشخص کنیم .
برای توضیح بیشتر نظر شما را باز هم به مثال فوق یعنی شاخص رضایت مشتریان جلب می کنم . میزان رضایت مشتریان را اگر شاخص برآیند بدانیم پارامترهایی که منجر به تعیین مقدار برای این شاخص می شوند یعنی کیفیت محصولات ارائه شده به مشتری ، قیمت محصول و زمان تحویل به موقع محموله های ارسالی به مشتری را می توانیم شاخص های عامل بنامیم ، اگر مجموعه شاخص هایی که میزان رضایت مشتری را باعث می شوند ، سیر نزولی داشته باشند ، در پی آن رضایت مشتری نیز رو به پایین خواهد گذاشت .
ما با شناسایی عواملی که زمینه ساز و باعث وقوع مشکل و عدم انطباق می شوند و تحت نظر گرفتن آنها می توانیم عدم انطباق های بالقوه را شناسایی کرده و پیش از وقوع ، برای آن چاره ای بیندیشیم .
نکته : در تعریف شاخص های برآیند و عامل ، از مفهوم شاخص های هادی و شاخص های پیامد که توسط رابرت اس کاپلان و دیوید پی نورتون ، در کتاب سازمان استراتژی محور آمده ، استفاده شده است .
