واحد تضمین کیفیت و مبحث سیستم ها و روش ها
واحد تضمین کیفیت و مبحث سیستم ها و روش ها
حسین عبدی
سازمان هايي كه بنا به دلايل مختلف به پياده سازي سيستم هاي مديريت كيفيت روي مي آورند، بنا به ضرورت واحدي به نام تضمين كيفيت را ايجاد مي كنند تا عهده دار وظايف طرح ريزي، استقرار و بهبود سيستم مديريت كيفيت شود. وظايف گوناگوني به عهده ي اين واحد گذارده مي شود از مميزي داخلي سيستم مديريت كيفيت گرفته تا انجام فعاليت هايي مانند اقدام اصلاحي و پيشگيرانه، كنترل مستندات، بهبود مستمر و در بعضي موارد آموزش و حتي مديريت پروژه هاي درون سازماني.
به دليل اينكه نام اين واحد تضمين كيفيت مي باشد، عمدتا فعاليت هايي به عهده ي اين واحد گذاشته مي شود كه پيرامون تعريف و اجراي رويه هايي براي تحقق و تضمين كيفيت محصول مي باشد.
اما آنچه كمتر به صورت مدون و مشخص بدان توجه مي شود مبحث بهبود ها و روش ها مي باشد. براي به دست دادن تعريفي مناسب از اين موضوع، ابتدا به موارد مطرح شده در خود استاندارد سيستم مديريت كيفيت مي پردازيم و سپس به تشريح ابعاد آن به عنوان پديده اي مستقل مي پردازيم.
درست است كه كل مسائل مطرح شده در استاندارد هاي بين المللي مديريت كيفيت خود يك سيستم مديريت مدون مي باشد و در پي استقرار و پياده سازي سيستمي است كه به مديريت تمامي فعاليت هاي سازمان بپردازد اما همين كه واژه ي كيفيت در انتهاي واژه ي سيستم مديريت مي آيد اين سيستم قدري اختصاصي مي شود. به هر حال بندهايي از استاندارد كه مرتبط با مبحث سيستم ها و روش ها مي باشد به شرح زير است.
بند 1-4 سيستم مديريت كيفيت
بند2-4 كنترل مستندات و مدارك
بند5-5 مسئوليت، اختيارات و ارتباطات
بند 6-2 منابع انساني
بند7-5 توليد و ارائه خدمات
بند 8-2 پايش و اندازه گيري
بند 8-4 تحليل داده ها
بند 8-5 اقدام اصلاحي
مفاهيم، اصول، الزامات و بايدهاي ارائه شده در بندهاي فوق به صورت مشخصي منطبق بر اجراي سيستم مديريت براي يك واحد اقتصادي و يك كسب و كار مي باشد. به عنوان مثال در بند 4-1 يعني الزامات عمومي سيستم مديريت كيفيت، استاندارد بیان مي كند كه سازمان بايد يك سيستم مديريت كيفيت را ايجاد كرده و به طور مداوم اثربخشي آن را بهبود دهد و سپس به مبحث فرآيندها مي پردازد و مي گويد كه سازمان بايد فرآيندهاي لازم را مشخص نموده، تعامل و توالي اين فرآيند ها را تعيين كرده و معيارهاي مورد نياز جهت حصول اطمينان از اين كه هم اجرا و هم كنترل اين فرآيندها اثربخش هستند را تعيين كند، منابع و اطلاعات لازم را تامين كند و براي دستيابي به نتايج برنامه ريزي شده اقدامات لازم را انجام دهد.
اين بند به طور خاص و واضح بيان مي كند كه سازمان بايستي در زميته ي تجزيه و تحليل و طراحي سيستم تقريبا همه كار بكند اما متاسفانه اين مسئله ي مهم تقريبا يكبار و معمولا توسط مشاور در ابتداي پروژه ي طرحريزي و استقرار سيستم مديريت كيفيت مورد توجه قرار مي گيرد و پس از اخذ گواهينامه ، سازمان ها كمتر به اين بند مهم و اساسي توجه مي كنند.
درست است كه سازمان ها مطابق الزامات اين سيستم دست به طراحي ساختار زده ، فرآيندها را تعريف مي كند، روش هاي اجرايي را جهت توصيف نحوه ي اجراي فعاليت هاي عمده ي سازمان تدوين مي نمايند، شرح وظايف براي پرسنل مي نويسند و دستورالعمل هاي كاري را تدوين مي نمايند، اما در ادامه كمتر نسبت به بازنگري و بهبود روش هاي انجام كارها توجه نشان مي دهند. در حالي كه مطابق همين بند 4-1 استاندارد مي گوبد كه بايستي نسبت به بهبود مداوم و مستمر اين فرآيند ها، اقدام نمایيد.
حتي در سازمان ها و شركت هايي كه سيستم مديريت كيفيت، پياده سازي نشده است، ضرورت پرداختن به بحث سيستم ها و روش ها كاملا وجود دارد. در حالي كه انجام يك فعاليت انفرادي نيازمند آن است كه نحوه و چگونگي آن تعريف شود، درمي يابيد كه انجام فعاليت هاي گروهي، واحدي و سازماني در تمامي سازمان ها چه كوچك و چه بزرگ، چه توليدی و چه خدماتي چه ضرورت مهمي دارد.
شما به عنوان يك مدير و یا يك كارشناس به صورت دائم با مسائلي مواجه مي شويد، اين مسائل مي توانند بروز خطا و اشتباه، دوباره كاري، عدم انجام يك فعاليت ضروري و ديگر موارد باشند. تفكر و تحليل درباره ي وقوع اين گونه موارد و ريشه يابي آنها معمولا ما را به راهكارهايي مي رسانند. مانند اينكه
از اين بعد، اين كار به اين شكل انجام شود
ديگر فلان اقدام را به اين صورت انجام ندهيد
اين عمل را نبايستي انجام داد
شما براي اقدام در اين زمينه ، بايد ابتدا اين اطلاعات را دريافت و بررسي كرده و سپس دست به اقدام بزنید
از اين پس شما اين داده ها را به فلان قسمت تحويل دهيد
و بسياري موارد ديگر
همين تصميماتي كه شما اتخاذ مي كنيد، نوعي اقدام در جهت بازنگري، اصلاح و بهبود سيستم ها و روش ها مي باشد. اين بخش از فعاليت هاي شما به عنوان جزئي جدايي ناپذير از اقدامات مديريتي و كارشناسي شما مي باشد.
توجه داشته باشيد كه شما اگر اين رويكرد را هم اجرا نماييد باز هم فقط در حيطه ي نفوذ و عملكرد شماست كه مي توانيد فعاليت ها را هماهنگ كرده و تغييرات و تحولات مطلوب را هدايت، پياده سازي، نظارت و كنترل نماييد.
اگر بخشي از تغييرات مورد نظر شما در واحد ديگر و خارج از حيطه ي تحت نظارت شما باشد بايستي چه كرد؟
اگر مدير واحد و قسمت مزبور با شما هم عقيده نبود چه؟
اگر شما و ديگر مديران به دليل اشتغال به رتق و فتق امور روزمره ي خود ، وقتي را براي اصلاح روش هاي انجام كارها نداشته باشيد جه مي شود؟
در آنصورت از كنار خطاها، اشتباه ها، دوباره كاري ها و . . . مي گذرید و آن ها دوباره و چند باره اتفاق مي افتند و اتفاق مي افتند.
حالا ديگر كاملا احساس مي كنيد و دقيقا دريافته ايد كه بهبود سيستم ها و روش ها اهميت بالايي دارد؟ اين بخش مهم و اساسي در زمينه ي بهبود كسب و كار يك سازمان، يك متولي و يك مسئول مي خواهد.
توصيه نمي كنم كه حتما و بايد يك واحد سازماني براي تصدي این حركت ايجاد شود و هزينه هاي بسياري براي آن صرف گردد. هر چند كه سرمايه گذاري در اين زمينه، بازگشت مناسب و حتمي دارد اما پيشنهاد مي كنم براي بهبود سيستم ها و روش هاي انجام فعاليت ها در سازمان خود مكانيزم مناسبي را طراحي كرده و آن را به صورتي نظام مند تعريف كنيد. تدوين اين مكانيزم به صورت يك روش اجرايي مدون به شما كمك خواهد كرد كه آن را در قالب يك وظيفه به واحد هم اكنون موجود و فعال كه مرتبط باشد اضافه كنيد. نزديكترين واحدي كه مي توان اين وظيفه و اين فرآيند را به آن محول كرد تضمين كيفيت مي باشد، جز آن واحد مهندسي صنايع و واحد برنامه ريزي نيز مناسب مي باشند.
ممكن است كه سازمان شما سيستم مديريت مدوني را دارا نمي باشد و يا واحدهايي با شرح وظايف مرتبط با موضوع بهبود روش ها و سيستم ها نيز در آن وجود ندارد، در اينصورت حداقل كاري كه مي توانيد بكنيد آن است كه براي مديران سازمان، مبحث بهبود سيستم ها و روش ها را توضيح داده و به آنها اهميت آن را تفهيم كنيد تا خود در حيطه ي وظايف خود آن را در نظر گرفته و حداقل مشكلات عيان و مشخص فعلي را رفع كرده و بهبودي حداقلي را در نحوه ي انجام فعاليت هاي واحد خود ايجاد نماييد.
