شاخص های کلیدی عملکرد صنعت بیمه - Key Performance Indicators
شاخص های کلیدی عملکرد صنعت بیمه
Key Performance Indicators
حسین عبدی
مشاور مدیریت و سیستم های مدیریت کیفیت
شهریور 1391
مقدمه
صنعت بیمه کشور در سالیان اخیر توسعه یافته و شرکت های بسیاری در این صنعت به فعالیت مشغول شده اند، بنا به اهمیت صنعت بیمه و ارتباط همه گیر آن با تمامی صنایع و کسب و کارها، این مطلب را به صنعت بیمه و شاخص های کلیدی آن اختصاص می دهیم. پیش از ارائه شاخص های کلیدی عملکرد در صنعت بیمه به ارائه اصول و مفاهیم کلی و فراگیر شاخص های کلیدی عملکرد می پردازیم که درک و شناخت این نکات شما را در به کارگیری صحیح شاخص ها یاری می کند.
اندازه گیری و مدیریت عملکرد
یکی از بزرگان مدیریت گفته است آنچه را که نمی توانید اندازه بگیرید نمی توانید مدیریت کنید. این گفته ارزشمند، نگفته های بسیاری را در بردارد. مهم نیست که چه نوع کسب و کاری را برای فعالیت اقتصادی انتخاب کرده اید و کجا پول خود را سرمایه گذاری کرده اید، آنچه اهمیت بسیاری دارد این است که بتواند کسب و کاری را که ایجاد کرده اید، به صورت مطلوب و بهره ور یعنی کارآمد و اثربخش مدیریت کنید. اثربخشی از آن رو که به اهداف خود دست پید ا کنید و کارآمد به این معنی که با آورده ای مشخص، نتیجه، داده و خروجی بیشتری را به دست آوردید.
در این مسیر پرپیچ و خم اما لذت بخش و شگفت انگیز باید ایستگاه های مختلفی را پشت سر بگذارید و فعالیت های مدیریتی را به صورت اصولی انجام بدهید. به عنوان مثال باید برنامه ریزی کنید، تشکیلات و منابع انسانی شرکت خود را سازمان دهی کنید، به صورت صحیح، تصمیم گیری کنید، کنترل و نظارتی موثر، اعمال کنید، از تکنیک های رهبری برای تأثیر گذاری بر منابع انسانی، بهره ببرید و بسیاری فعالیت های مدیریتی دیگر.
در بسیاری از اقدامات و عملکردهای مدیریتی، آنچه مشترک است و به شما کمک بسیار خواهد کرد تا بتوانید درست برنامه ریزی کنید، موثرتر کنترل کنید و بهتر تصمیم بگیرید، اطلاعات است. اطلاعات و داده هایی که معنی دار بوده و بتواند نکته و مفهومی را در مورد کسب وکارتان به شما ارائه کند.
شاید شما بتوانید جداول و برگه های زیادی را از انبوهی اعداد و ارقام در اختیار داشته باشید و ملاحظه نمایید یا اطلاعات مربوط به میزان فروش یا هزینه ها را بررسی نمایید، اما استخراج معنی و نکته ای که به کار شما بیاید از داده های خام نه غیرممکن که بسیار سخت است. اینجاست که شاخص ها به یاری مدیران ارشد شرکت ها می آیند.
صاحبان صنایع، مالکان شرکت ها، مدیرعامل، مدیرکارخانه و در کل، مدیران ارشد با استفاده از شاخص هایی که به صورت سیستماتیک و صحیح، طراحی شده باشند می توانند اثربخشی و کارایی مدیریت خود را ارتقاء دهند. طراحی شاخص های مناسب، مکانیزم و رویه خاص خود را دارد اما اصول طراحی شاخص ها در صنایع و کسب و کارهای گوناگون، مشابه می باشد. با اینحال در ضرورت به کارگیری شاخص ها در تمامی صنایع و کسب و کارها هیچ گونه شک و تردیدی وجود ندارد.
با گردآوری اطلاعات صحیح و محاسبه مقادیر شاخص ها در دوره های تعیین شده، شما
· تصویر صحیحی از شرایط کنونی کسب و کار سازمان خود به دست می آورید.
· به نتیجه رسیدن و اثربخشی اقداماتی را که تاکنون طرح ریزی و اجرا کرده اید را در می یابید.
· مبنایی درست برای برنامه ریزی آینده را به دست می آورید.
· عملکرد مدیران و واحدهای سازمان را ارزیابی می کنید.
· مشکلات و نقاط ضعف سازمان را شناسایی می کنید.
· زمینه های مناسب و فرصت های بهبود را می توانید بیابید و مشخص نمایید.
· به مدیر مافوق، یا هیئت مدیره و سهامداران شرکت نشان می دهید که شرایط سازمان با مدیریت شما چگونه شده است.
و در کل متوجه می شوید که تاکنون چه کرده اید؟ در آنچه تا کنون انجام داده اید، موفق بوده اید؟ چه باید بکنید تا موفق شوید؟
این ها پرسش های بسیار مهمی هستند که شما بر اساس احساس و مشاهده مستقیم نمی توانید پاسخ دقیقی به آنها بدهید یا دیگران را برای درک و پذیرش واقعیت های شرایط و موقعیت کنونی و گذشته، مجاب کنید. اما محاسبه ی مقادیر شاخص ها و نمایش آن به صورت عدد و رقم و نمودار، جای شبهه و شکی را باقی نمی گذارد که دیگران، سخن، نظر و ایده های شما را درک کنند.
با تعريف شاخص هاي اندازه گيري عملكرد، مقدار و ميزان اثربخشي و كارايي را مي توان محاسبه نموده و با در اختيار داشتن داده هاي حقيقي از محاسبه اين شاخص ها، امكان برنامه ريزي، اجرا، بازبيني و اقدام اصلاحي به وجود مي آيد. تنها در اين صورت است كه برنامه هاي مديريت عملكرد و بهبود، پشتيبان مناسبي به لحاظ اطلاعات موثق پیدا کرده و نتیجه بخشی آن ها افزایش می یابد.
شاخص های کلیدی عملکرد
از بین تعداد زیاد شاخص هایی که می توان تعریف نمود، تعدادی شاخص های بسیار مهم وجود دارند که آن ها را شاخص های کلیدی عملکرد KPIs می نامیم. همانطور که از نام آن ها پیداست، این شاخص ها نکات و مسائل بسیار مهم و با اهمیت را به شما ارائه می کنند. تعیین شاخص های کلیدی عملکرد به این خاطر است که بر مسائل اساسی و مهم تمرکز کنید و در دریایی از اطلاعات کم اهمیت غرق نشوید و برای موفقیت در مدیریت بر کسب وکار و سازمان خود، برنامه ریزی منسجمی نمایید.
چرا شاخص های کلیدی عملکرد را به کار می بریم؟
· شاخص کلیدی عملکرد به ما کمک میکند که بدانیم ما در ماموریت مان موفق هستیم یا اینکه چقدر موفق هستیم؟
· آن ها یک ابزار مدیریتی مهم برای پیگیری پیشرفت اهداف استراتژیک هستند.
· کارکردن با شاخص های کلیدی عملکرد ، تفکر سیستمی را تشویق می کند.
· در اکثر سیستم ها 85 درصد مشکلات می تواند معمولا مربوط به سیستم باشد و 15 درصد ناشی از مسائل انفرادی به همین دلیل تشخیص سطح عملکرد سیستم از طریق اندازه گیری شاخص ها می تواند منبع مناسبی برای شناسایی علل مشکلات باشد.
· شاخص های کلیدی عملکرد، رفتارها را به طرف دستیابی به چشم انداز، اهداف و اهداف کلان، هدایت و اولویت بندی می کنند.
· شاخص کلیدی عملکرد می تواند جزء اساسی برنامه ریزی کلی و پایش سیستم باشد.
گردآوري اطلاعات
گردآوري اطلاعات صحيح و دقيق، اما به عهده ي شما مي باشد. در سازمان هایی که گردآوری اطلاعات، محاسبه شاخص ها و ترسیم نمودارها و تهیه گزارش های گوناگون، بخشی از فعالیت های مدیریتی می باشد، محاسبه این شاخص ها با صرف زمان و انرژی کمتری صورت می گیرد. اما در صورتی که اینچنین نیست، تقریبا باید از صفر شروع کرده و مکانیزم هایی را برای تهیه اطلاعات صحیح طراحی کرده تا بتوانید شاخص ها را محاسبه کنید.
گردآوری اطلاعات، محاسبه شاخص ها و ترسیم نمودارهای روند آن، خلاصه مراحل اولیه کار است، ضمن آنكه بايستي مبنايي را به عنوان معيار پذيرش تعيين كنيد. معیار پذیرش، مقداری است برای شاخص که دستیابی به آن نشان دهنده تحقق حد معمولی از دستیابی به اهداف عملکردی می باشد.
معیار پذیرش
جهت تعیین معیار پذیرش به این صورت عمل کنید که حداقل در سه دوره متوالي، مقدار شاخص را محاسبه کنید، ميانگين اين سه مقدار را محاسبه کرده و آن را به عنوان معيار پذيرش قرار دهید. به عنوان مثال اندازه گیری یکی از شاخص ها مانند نسبت تمدید بیمه نامه ها در سه ماهه های اول، دوم و سوم سال، این اعداد را به دست داده است . 85 % ، 90 % و 95 % . میانگین این سه مقدار، مساوی 90 % می باشد.
می توانید با در نظر گرفتن برخی شرایط، مقداری بالاتر را در نظر بگیرید تا جهت رسیدن به معیار پذیرش، قدری چالش وجود داشته باشد و دستیابی به آن به راحتی قابل دستیابی نباشد.در صورتی که مقدار بدست آمده شاخص از معیار پذیرش، انحراف داشت، بایستی علت یا علل عدم دستیابی به معیار پذیرش را مشخص نموده و دست به طراحي و اجراي اقدامات اصلاحي بزنيد تا در دوره بعدی که شاخص را محاسبه می کنید، معیار پذیرش به دست آید.
هدف
چالش بزرگتری می توانید ایجاد کنید و آن اقدام به تعيين هدف براي شاخص مي باشد. درحالت عادی برای مدیر مسئول و مرتبط، دستیابی به معیار پذیرش شاخص، نشان دهنده عملکرد مناسب می باشد. روی دیگر سکه یعنی عملکرد مناسب، برآوردن حداقل های تعیین شده است. در حالی که با تعیین هدف که مطمئنا بایستی بیشتر و بالاتر از معیار پذیرش باشد، شما انگیزه های لازم برای ایجاد بهبود را به وجود می آورید.
به عنوان مثال اگر معيار پذيرش شما 85% مي باشد، می توانید مقدار 90% را به عنوان هدف قرار داده و جهت رسيدن به آن برنامه ريزي كنيد.
نحوه محاسبه، دوره زمانی اندازه گیری و تحلیل روند شاخص های کلیدی عملکرد
به جهت اينكه تصوير دقيق و صحيحي از وضعيت فعلي خود بدست آوريد بايد شاخص هاي اندازه گيري مناسبي طراحي و تعريف كنيد. با اندازه گيري مقادير اين شاخص ها مي توانيد نسبت به شرايط كنوني هدفگذاري كرده و براي تحقق اهداف پيش بيني شده، برنامه هاي منسجمي را طراحي كنيد. با تداوم اندازه گيري و محاسبه مقادير شاخص ها در دوره هاي بعدي، كاملا درمي يابيد كه در مسيري كه حركت مي كنيد چقدر موفق بوده و چه مقدار به هدف هاي خود رسيده ايد.
نحوه ي اندازه گیری یعنی فرمول محاسبه مقدار شاخص نیز باید تعیین شده و ثبت و مستند گردد تا همیشه به یک شیوه و به صورت استاندارد، مقدار شاخص، محاسبه شود.
تعیین دوره زمانی مناسب برای اندازه گیری مقدار شاخص نیز از نکات مهم می باشد. باید سعی کنید در دوره های زمانی تعیین شده و به صورت منظم، شاخص را محاسبه و دیگر اقدامات لازم مانند تحلیل علل افزایش یا کاهش مقدار شاخص و اتخاذ اقدامات اصلاحی مناسب انجام شود. علت ها و دلایل کاهش یا افزایش مقدار شاخص می تواند داخلی و ناشی از عملکرد مناسب یا نامناسب مدیرعامل و یا مدیران واحدهای سازمان باشد و یا دلایلی خارج از حیطه ی سازمان داشته و به علت تغییرات بیرونی سازمان مانند تغییر شرایط اقتصادی، عملکرد رقبا، تغییر رفتار مشتریان و تحول در قوانین و مقررات کشوری باشد. به هر حال علت ها و دلایل بالا رفتن یا پایین آمدن مقدار شاخص، جهت درک صحیح چرایی تغییر روند شاخص ها باید مشخص شود.
برخی شاخص های کلیدی عملکرد در صنعت بیمه
شاخص های بسیاری را می توان برای سازمان ها و شرکت های فعال در صنعت بیمه تعریف نمود که در اینجا تعدادی از آن ها را به صورت خلاصه ارائه می کنم.
1. نسبت تمدید
تعداد بیمه نامه هایی که مشتری، آن ها را دوباره نزد شرکت شما تمدید می کند تقسیم بر تعداد کل بیمه نامه های صادر شده. این شاخص را می توانید در دوره های سه ماهه، اندازه گیری و پایش نمایید. مقدار این شاخص، باید افزایشی باشد. مقدار بالاتر شاخص، نشان دهنده رضایت و بالاتر از آن خشنودی و وفاداری مشتریان شما می باشد که در این صورت باید خوشحال باشید که توانسته اید موجبات رضایت مشتریان خود را فراهم آورده و رشد و موفقیت کسب و کار خود را تداوم بخشید.
2. درصد رشد تعداد بیمه نامه ها
تعداد بیمه نامه های جدید به تعداد کل بیمه نامه ها. برای اندازه گیری، دوره ی سه ماهه، مناسب می باشد. این شاخص باید افزایشی باشد و بالاتر رفتن آن در هر دوره نسبت به دوره پیشین، نشانه رشد کسب و کار شما می باشد و نشان دهنده اثربخشی و موفقیت برنامه های بازاریابی و تبلیغات شما می باشد. البته اگر برنامه مدونی برای تبلیغات طراحی و اجرا نکرده اید، احتمالا توصیه و تبلیغ دهان به دهان مشتریان راضی و خشنود شما باعث مراجعه دیگران برای استفاده از خدمات مطلوب شما شده است.
3. شاخص میانگین عملکرد زمانی در پردازش
برای هر پرونده، زمان بین اعلام خسارت تا زمانی که کار رسیدگی به پرونده اتمام می یابد را محاسبه کرده و از تمام آن ها در طی دوره زمانی تعیین شده، میانگین بگیرید. دوره ی اندازه گیری شاخص، سه یا شش ماهه می تواند باشد. مقدار این شاخص باید کاهشی باشد و سعی و تلاش مسئول و متولی این شاخص در سازمان، بایستی در جهت به حداقل رساندن آن قرار بگیرد.
4. شاخص میانگین تأخیر رسیدگی
آیا زمانی استاندارد برای رسیدگی به پرونده ها تعیین شده است؟ اگر اینچنین است که میزان تأخیر برای پرونده های مختلف را اندازه گیری کرده و از آن ها میانگین بگیرید. مشابه شاخص میانگین رسیدگی به پرونده ها، این شاخص نیز باید کاهشی باشد و تلاش در جهت کاهش و رساندن آن به حداقل آن یعنی صفر، بایستی باشد.
5. شاخص میانگین ارزش
مقدار حق بیمه های صادر شده را جمع کرده و بر تعداد آن ها تقسیم کرده یعنی از مبلغ تمامی بیمه نامه ها میانگین بگیرید. بدیهی است که این شاخص باید افزایشی باشد. دوره اندازه گیری شاخص، سالیانه پیشنهاد می شود.
6. نسبت خسارت ها به حق بیمه ها
جمع مبالغ خسارت های پرداخت شده به جمع کل حق بیمه های دریافت شده.
7. درصد وقوع اشتباه نیروی انسانی در صدور بیمه نامه ها
جمع تعداد مواردی که در صدور بیمه نامه ها، اشتباهی رخ داده به تعداد کل بیمه نامه ها.
8. نسبت تجدید رسیدگی
تعداد مواردی که در رسیدگی به یک پرونده اشتباهی رخ می دهد و پرونده، مجددا مورد رسیدگی قرار می گیرد به تعداد کل پرونده ها.
9. نسبت رسیدگی صحیح
این شاخص، مکمل شاخص نسبت تجدید رسیدگی می باشد.
10. نسبت خسارت های تکراری و افزایش یافته
تعداد مواردی که طی یک دوره یا دوره های مختلف برای بیمه نامه صادر شده جهت مشتری واحد، اعلام حادثه و درخواست پرداخت خسارت می شود به تعداد کل بیمه نامه ها.
11. نسبت خسارت های ساختگی
تعداد مواردی از اعلام خسارت ها که در اصل وقوع و یا میزان خسارت، رعایت صداقت نشده و به اصطلاح ساختگی می باشند به تعداد کل موارد. افزایش یا کاهش مقدار این شاخص و برخی شرایط مرتبط، تحلیل و اقدامات اصلاحی خاص موقعیت را می طلبد.
12. نسبت پرونده های معوقه
تعداد پرونده هایی که از زمان استاندارد تعیین شده، گذشته اما به پرونده رسیدگی نشده و پرونده هنوز در جریان رسیدگی است به تعداد کل پرونده ها. تحلیل این شاخص، مشابه شاخص میزان تأخیر در رسیدگی به پرونده ها می باشد.
13. نسبت رشد خالص درآمدها
میزان افزایش مجموع حق بیمه های قرارداد شده نسبت به دوره گذشته تقسیم بر مقدار سال گذشته ضرب در عدد 100 که مقدار آن درصد افزایش درآمد شرکت را نشان می دهد.
14. نسبت کل درآمد به هزینه های نیروی انسانی
مبلغ مجموع حق بیمه ها به جمع هزینه های نیروی انسانی شرکت، شامل حقوق، اضافه کار، پاداش و پورسانت و غیره. مقدار این شاخص که باید افزایشی باشد نشان دهنده کارایی برآیند عملکرد منابع انسانی سازمان در جذب و عقد قراردادها می باشد. دوره شش ماهه، برای اندازه گیری شاخص مناسب می باشد.
15. نسبت وصول
16. شاخص سرعت انجام تعهدات
17. میزان رضایتمندی مشتریان
امتیاز رضایت مشتریان را با نمره فرم های تکمیل شده پرسشنامه سنجش رضایت توسط مشتریان به علاوه امتیاز وزنی برخی شاخص های مرتبط با عملکرد شرکت در قبال مشتری محاسبه نمایید.
18. شاخص نسبت ترکیبی
19. شاخص نسبت ریسک
20. درصد پیش بینی درآمد
21. درصد پیش بینی هزینه
22. نسبت میانگین هزینه واحد قراردادها – بیمه نامه ها -
23. نسبت عملکرد نیروی انسانی
