مروری جامع بر هزینه های کیفیت Cost Of Quality
مروری جامع بر هزینه های کیفیت Cost Of Quality
حسین عبدی
h.abdi.ceo@gmail.com
روش هزینه های کیفیت یکی از روش های سیستم مدیریت کیفیت است که با توجه به شرایط امروزه ، ضرورتی بیش از پیش برای طرحریزی و اجرای مناسب آن به وجود آمده است . در این مطلب به صورت مفصل و کامل به بحث هزینه های کیفیت می پردازیم تا ضمن کسب شناخت کامل نسبت به آن ، جهت طرحریزی و اجرا نیز آگاهی و آمادگی کامل را کسب نمایید .
لازم به ذکر است که هزینه های کیفیت یک اقدام و یک فعالیت منفرد و جدا نمی باشد بلکه یک سیستم به معنای واقعی سیستم می باشد که باید در قالب پروژه ای برنامه ریزی و پیاده سازی گردد و به طور پیوسته و مداوم پیگیری گردد.
ویژگی های سیستم مدیریت هزینه های کیفیت در زیر آمده است :
· برآورد و تحلیل مجموعه هزینه های مرتبط با حصول اطمینان از کیفیت محصولات و خدمات
· معیاری برای سنجش میزان روی آوردن سازمان به کیفیت و بررسی اثر آن بر سود و زیان
· آگاه ساختن کارکنان از هزینه های ناشی از کیفیت پائین
· زمینه سازی جهت ایجاد اطمینان از کاهش هزینه های کسب و کار و افزایش رقابت پذیری سازمان
فوائد سیستم هزینه های کیفیت
l تسهیل نمودن مجموعه تلاش هایی که در جهت بهبود کیفیت انجام می شود
l ارزیابی عملکرد سازمان و هدف گذاری در جهت بهبود
l بسیاری از صاحبنظران کیفیت ، معتقدند که 25 تا 40 درصد هزینه هر عملیات منجر به اتلافات می شود
l بهبود کیفیت با حذف اتلافات بلافاصله منجر به افزایش ظرفیت بدون سرمایه گذاری اضافی گشته و به طور مستقیم بصورت سود در ترازهای مالی ظاهر می شود
سیستم COQ وقتی کفایت دارد که منجر به بهبود فرآیندهای کاری گردد .
به صورت کلی اگر بخواهم بگویم که هزینه های کیفیت چیست و به چه می پردازد باید این نکته اصلی را خاطر نشان کنم که هدف اصلی این سیستم ، شناسایی ، کاهش و حذف هزینه های ناشی از عدم کیفیت در مراحل مختلف زنجیره تولید یک محصول و یا ارائه یک خدمت می باشد . هنگامی که هر فعالیتی چه در فاز طراحی و یا در مراحل دیگر به صورت صحیح و منطبق با آنچه که باید باشد صورت نگیرد منجر به بروز مسائل و مشکلاتی می گردد که طبیعتا هزینه هایی بیش از آنچه که برای آن درنظر گرفته شده را به سازمان تحمیل خواهد کرد. بسته به اینکه پائین بودن سطح کیفیت در چه مرحله ای باشد، می تواند اثرات متفاوتی داشته باشد. توجه داشته باشید که هر چه به مراحل انتهایی نزدیکتر شویم عواقب و هزینه های ناشی از اشتباه ، عدم انطباق و عدم کیفیت در انجام فعالیت ها بیشتر خواهدبود .
برای توضیح سیستم هزینه های کیفیت مدل PAF را برگزیده و ارائه می کنیم . این مدل هزینه های ناشی از عدم کیفیت را در سه حوزه هزینه های پیشگیری ، هزینه های ارزیابی و هزینه های شکست تقسیم بندی می نماید. البته هزینه های شکست نیز خود به دو حوزه شکست داخلی و خارجی تقسیم می گردد.
1. هزینه های پیشگیری Prevention
2. هزینه های ارزیابی Appraisal
3. هزینه های شکست Failure
- شکست داخلی (درون سازمانی)Internal failure
- شکست خارجی (برون سازمانی) External failure
هزینه های پیشگیری
هزینه های پیشگیری ، هزینه هایی که ما جهت اجرای اقدامات و بکار گیری برنامه هایی جهت جلوگیری از به وجود آمدن عدم انطباق ، صرف می کنیم .در مورد هزینه های پیشگیری می توان گفت که ما از طریق آن ها از بروز خطا جلوگیری می کنیم
هزینه های پیشگیری در بردارنده کلیه هزینه های مرتبط با شناسایی، پیشگیری یا کاهش ریسک بروز عدم انطباق یا عیب می باشند . همچنین هزینه های مربوط به اقدامات و فعالیت های پیشگیرانه در چارچوب تضمین کیفیت و هزینه های مربوط به طرح ریزی ، آماده سازی ، آموزش ، طراحی و توسعه ، نگهداری پیشگیرانه ، ارزیابی ، ممیزی سیستم و . . . از دیگر موارد هزینه های پیشگیری می باشند .
هزینه های ارزیابی
این هزینه ها صرف انجام اقداماتی برای حصول الزامات کیفی اعم از تصدیق و کنترل کیفیت در کلیه مراحل طراحی ، خرید ، تولید ، حمل و توزیع و خدمات پس از فروش می گردد. از دیگر هزینه های ارزیابی می توان هزینه هایی از قبیل کالیبراسیون ، آزمایش ها و انجام تست ها ، ممیزی محصول و . . . را نام برد
هزینه های شکست داخلی
هزینه هایی که قبل از تحویل کالا به مشتری به منظور تامین خواسته هایش صورت می گیرند را در رده هزینه های شکست داخلی قرار می دهیم . ضمنا هزینه هایی که در درون سازمان به علت غیر منطبق بودن و معیوب بودن قطعات و تولیدات در هر یک از مراحل طراحی، تولید و ارسال ایجاد می شوند و هزینه هایی از قبیل ضایعات ، دوباره کاری ها ، تست های مجدد ، بازرسی مجدد ، بهسازی و اصلاح ، زمان توقف ، اضافه کاری جهت رفع مشکلات ، اقدام اصلاحی و طراحی مجدد نیز هزینه های ناشی از شکست داخلی می باشند.
هزینه های شکست خارجی
هزینه هایی که پس از تحویل کالا و خدمات به مشتری به علت عدم انطباق یا معیوب بودن حاصل می گردند را هزینه های ناشی از شکست خارجی می گویند. این هزینه ها همچنین شامل هزینه های نقص و یا خطای تجهیزات ، زمان تلف شده ، هزینه های دوره گارانتی ، هزینه های اداری مرتبط با عیب و کاهش حسن نیت و اعتماد مشتری نیز می باشد.
هزینه های انطباق و عدم انطباق
هزینه های پیشگیری و هزینه های ارزیابی هر دو به طور معمول بعنوان هزینه های انطباق شناخته می شوند، هزینه های انطباق را می توان بعنوان هزینه انجام امور درست در اولین بار تعریف نمود
هزینه های شکست داخلی و هزینه های شکست خارجی به عنوان هزینه های عدم انطباق شناخته می شوند، و عبارتند ازهزینه ایجاد شده در نتیجه انجام نادرست کار در اولین مرتبه
متاسفانه در بیشتر شرکت ها، بخش عمده ای از هزینه های کیفیت شامل بازرسی های مجدد اشتباهات یا خطاها، دوباره کاری ها، تعمیرات، اتلافات، هزینه های دوران گارانتی و استرداد پول مشتری می باشند، که همگی در محدوده هزینه های عدم انطباق قرار گیرند . توجه سازمان ها باید بر کاهش هزینه عدم انطباق و افزایش سرمایه گذاری بر روی هزینه انطباق متمرکز گردد
مراحل برپایی و استقرار سیستم هزینه های کیفیت
1. آماده سازی
2. شناسایی و تعیین موارد هزینه عدم انطباق CONC
3. جمع آوری داده های سیستم COQ
4. تجزیه و تحلیل داده های COQ
5. بهبود کیفیت و کاهش هزینه ها
6. بهبود مستمر عملکرد COQ
مرحله اول ، آماده سازی
فعالیت های این مرحله که باید به دقت طرح ریزی شوند و بطور نظام مند انجام گردند، عبارتند از تشکیل کمیته COQ ، تعیین یک مسئول برای COQ ، آموزش COQ ، تعریف دامنه سیستم COQ ، تعهد به تامین منابع لازم .
کمیته هزینه های کیفیت
در مرحله تشکیل کمیته ، مدیریت ارشد سازمان باید نقش فعالی در این کمیته داشته باشد .این کمیته شامل مدیران واحد های عملیاتی می باشد . در صورت وجود کمیته نظارت بر سیستم مدیریت کیفیت جامع یا سایر موارد مرتبط با کیفیت، این کمیته می تواند وظایف کمیته COQ را نیز به عهده داشته باشد .کمیته COQ مرجع سیاست گذاری مدیریت سیستم هزینه های کیفیت است . کمیته COQ عهده دار برنامه ریزی، اجرا، هدف گذاری و افزایش آگاهی کارکنان نسبت به سیستم COQ و دیگر امور مرتبط با اجرا و ارتقاء سطح فعالیت های COQ در سازمان است
مسئول کمیته
جهت تعیین مسئول نیز بایستی که از مدیران سازمان و توسط مدیریت ارشد سازمان تعیین می شود . این مسئول ، وظیفه ایجاد اطمینان از تداوم عملکرد اثربخش این سیستم را بعهده دارد . اجرای سیستم COQ تنها متکی بر عملکرد بخش تضمین کیفیت QA نیست .تنها از طریق تلاش های مشترک و نزدیک میان بخش های تضمین کیفیت و امور مالی، می توان اندازه گیری ها و شاخص های کیفی را به شاخص های ملموس مالی تبدیل نمود . همکاری نزدیک و تنگاتنگ کارکنان امور مالی/حسابداری و مدیران/سرپرستان خطوط تولید ضروری است .
مسئولیت اعضاء
نقش اصلی کارکنان مالی/حسابداری شامل تعیین هزینه ها مطابق با فعالیت های COQ ، گردآوری و پردازش داده های سیستم COQ از کلیه واحدها و تهیه گزارشات COQ در سطح سازمان، واحدها، حوزه های کاری و فرآیندها می باشد.
نقش اصلی مدیران/سرپرستان خط ، همکاری با کارکنان بخش مالی/حسابداری به منظور مشخص کردن موارد هزینه کیفیت که نیاز به پایش دارد ، است . ضمنا جمع آوری داده های سیستم COQ ، تجزیه و تحلیل هزینه های کیفیت و انجام اقدامات اصلاحی مناسب برای حل مشکلات و پیگیری خط مشی مستمر بهبود هزینه های کیفیت
آموزش
از دیگر فعالیت های مرحله آماده سازی ، آموزش دیدن مسئول و اعضای کمیته COQ در خصوص سیستم هزینه های کیفیت می باشد که در این دوره ی آموزشی ، حضور مدیران و سرپرستان کلیه واحدهای کلیدی که به نحوی با پروژه COQ مرتبط هستند ، الزامی می باشد. بایستی اطمینان لازم از کفایت آگاهی، مهارت و دانش مناسب کسانی که به نوعی در سیستم COQ ارتباط دارند ، کسب شود و بر برداشت های نادرست از COQ غلبه گردد.
تعریف دامنه سیستم
دامنه سیستم سازمان باید به طور شفاف و روشن تعریف شود . ضمن اینکه مشخص باید گردد که آیا COQ در سراسر سازمان و کلیه فعالیت های آن ها جاری می شود یا تنها بر برخی از فرآیندهای بحرانی و کلیدی متمرکز است؟
دامنه سیستم تأثیر بسزایی برمیزان منابع مورد نیاز برای ایجاد سیستم و همچنین میزان اثرگذاری سیستم بر سازمان دارد . کمیته COQ با در نظر داشتن این حقیقت که این سیستم باید در ابتدا قادر به شناسایی هزینه های موارد اصلی عدم انطباق باشد، وظیفه تعیین دامنه سیستم COQ را بر عهده دارد
تعهد به تأمین منابع لازم
تعهد مدیریت، لازمه اجرای سیستم COQ است . مسئول COQ باید موافقت و تأئید مدیریت را برای جذب منابع انسانی و مالی مورد نیاز برای سیستم COQ جلب نماید که میزان این منابع مطمئنا به دامنه سیستم وابسته است .
مرحله دوم ، تعیین موارد هزینه عدم انطباق
این مرحله از کار باید همراستا با دامنه سیستم COQ باشد و شامل فعالیت های ذیل است :
- تهیه چک لیست هزینه های عدم انطباق
- ارزیابی موارد هزینه عدم انطباق شناسایی شده
- تعیین منابع داده های هزینه های عدم انطباق
- تطبیق حساب های مالی با هزینه های عدم انطباق
تعیین موارد هزینه عدم انطباق و تهیه چک لیست هزینه عدم انطباق
فهرستی از موارد عمده هزینه عدم انطباق تهیه نمایید . این فهرست می تواند علاوه بر شناسایی موارد هزینه عدم انطباق، در روشن نمودن تعریف هر یک از موارد هزینه عدم انطباق برای اعضاء کمیته COQ مفید باشد . این فهرست یک برداشت مشترک از موارد هزینه عدم انطباق توسط اعضاء کمیته COQ فراهم می آورد . برای تهیه فهرست می توان از تکنیک طوفان ذهنی استفاده کرد و موارد تعیین شده را برای تهیه چک لیست موارد هزینه عدم انطباق بالقوه بکار برد.
ارزیابی موارد هزینه عدم انطباق شناسایی شده
معیارهایی برای ارزیابی هر یک از موارد هزینه عدم انطباق تعیین نماید بدین منظور که آیا موارد هزینه عدم انطباق شناسایی شده قابل محاسبه هستند؟ و بر اساس داده های موجود قابل برآورد هستند؟
در این مرحله از کار موارد هزینه عدم انطباق، نهایی می شوند. هر چند که ممکن است در آینده بازنگری شوند
تعیین منابع داده های هزینه های عدم انطباق
برخی منابع جمع آوری داده های سیستم COQ عبارتند از:
· حساب های ثبت شده مانند هزینه تعویض محصولاتی که توسط مشتریان به علت نقص عودت داده شده است
· سوابق حساب های پایه مانند برخی از کارکنان واحد تولید به صورت تمام وقت به تعمیر محصولات معیوب اختصاص داده می شوند
· تخمین ها مانند قضاوت نسبت به زمان تلف شده کارکنان به علت عدم تعادل خط تولید یا تحویل دیر قطعات
· سوابق مقطعی مانند سوابق نگهداری شده در خصوص زمان صرف شده برای دوباره کاری و رفع عیب توسط بخشی از زمان کار کارکنان
تطبیق حساب های مالی با هزینه های عدم انطباق
محل و مرجع داده های هزینه کیفیت در سازمان باید توسط سیستم COQ مشخص شود .چگونگی گردآوری این داده ها نیز باید مشخص شود .دفتر روزنامه و دفتر کل بدلیل در بر داشتن جزئیات حساب ها، نقطه شروع مناسبی برای بررسی داده های هزینه کیفیت می باشند .در ارائه ارقامی از هزینه های کیفیت، می توان از متناظر بودن آنها با بودجه واحدهای مختلف استفاده نمود .از تجارب سال های گذشته می توان برای ارائه راهکارهایی برای محاسبه و کمی سازی هزینه های کیفیت استفاده نمود
مرحله سوم ، جمع آوری داده های سیستم
این مرحله شامل فعالیت های تعیین هزینه موارد هزینه کیفیت و ارائه گزارش وضعیت می باشد
تعیین هزینه موارد هزینه کیفیت
برای محاسبه هزینه کیفیت میتوان از روش های ذیل استفاده نمود .
الف - صورتحساب کلی در این روش داده های موجود از حسابهای سازمان استخراج و گردآوری می شوند. بعنوان مثال استفاده از “حساب هزینه های دوباره کاری” در صورت وجود
ب- قیمت گذاری واحد در صورت بروز و تکرار نقص یا مشکل می توان برای قیمت گذاری بر روی نقص، هزینه های یک عیب را محاسبه و سپس در تعداد دفعاتی که نقص رخ می دهد، ضرب نمود.
ج - کل نفرات: در صورتی که نفراتی دقیقا ً به منظور بررسی و کار بر روی عیوب استخدام شده باشند، می توان از این روش استفاده نمود و حقوق و مزایای این کارکنان را در محاسبه هزینه های کیفیت استفاده نمود
د- ضرر و زیان های وارده به منابع/ نیروی کار: این روش شامل محاسبه مخارج واقعی فعالیت های ویژه می باشد. مانند مخارج مربوط به میزان زمان صرف شده توسط یک کارمند جهت اجرای یک فعالیت خاص رفع عیب ، میزان پرداخت مالی برای رفع یک عیب خاص که برای یک بار هزینه می شود ،
اطلاعات فوق را می توان از برگه های زمان بندی، مدارک و فاکتورها و یا هر روش دیگری که برای تعیین دقیق چگونگی هزینه شدن این موارد تدارک دیده شده اند، بدست آورد . در این رابطه فهرستی از نرخ انواع هزینه ها باید در اختیار باشد .
ارائه گزارش وضعیت
نتایج بدست آمده در خصوص COQ باید به کمیته و مدیریت سازمان گزارش داده شوند .این گونه گزارش ها، وضعیت ارتباط بین هزینه های پیشگیری، ارزیابی و شکست را نسبت به یکدیگر و همچنین نسبت به سایر حساب ها نشان می دهند .خطوط راهنمای ذیل می توانند در جمع آوری و گزارش داده های هزینه کیفیت مورد استفاده قرار گیرند:
· تا حد امکان از سیستم های مدیریت هزینه های موجود استفاده شود
· هزینه کیفیت در حساب های معمول مدیریت قرار داده شود
· در مورد شاخص های عملکردی، متناسب با شرایط کسب و کار و جمع آوری داده های هزینه کیفیت برای آنها تصمیم گرفته شود
· نیازی نیست که برآورد اولیه از هزینه ها خیلی دقیق باشد
· توانایی افراد در مراحل اولیه در شناسایی هزینه های کیفیت به تدریج افزایش می یابد، لذا در ابتدای کار انتظار زیاد بودن هزینه های کیفیت وجود دارد
· هزینه ها با محلی که در آن روی می دهند، مرتبط شوند
· کل هزینه های کیفیت به صورت دوره ای تحت پایش قرار داده شوند
· در بخش هایی که به منظور بهبود انتخاب می شوند، هزینه های کیفیت باید با دقت بالاتری جمع آوری شده و به دفعات بیشتری تحت پایش قرار گیرند
می توان از شاخص ها و نسبت های ذیل برای گزارش دهی هزینه های کیفیت استفاده نمود:
- هزینه ضایعات سالانه به فروش سالانه
- هزینه دوباره کاری ماهانه به هزینه تولید ماهانه
- نسبت هزینه های شکست داخلی به کل هزینه های تولید/خدمات
- نسبت هزینه های شکست داخلی به فروش
- نسبت هزینه های بازرسی اقلام ورودی به کل هزینه کالای ورودی
- نسبت کل هزینه های کیفیت به کل هزینه های تولید/خدمات
مرحله چهارم ، تجزیه و تحلیل داده های هزینه کیفیت
تجزیه و تحلیل داده های COQ، اهمیت مشکلات جاری را برجسته نموده و آنها را اولویت بندی می نماید. در تجزیه و تحلیل داده های سیستم COQ ، اقدامات اولویت بندی موارد هزینه های کیفیت جهت بهبود و هدف گذاری برای بهبود ، انجام شود .
اولویت بندی موارد هزینه کیفیت جهت بهبود
سه روش معمول جهت اولویت بندی موارد برای بهبود عبارتند از تجزیه و تحلیل روند هزینه های کیفیت ، تجزیه و تحلیل انحراف و تجزیه و تحلیل پاراتو
الف- تجزیه و تحلیل روند هزینه های کیفیت
این روش زمانی مفید خواهد بود که داده های گذشته و حال موجود باشد و بتوان آنها را با یکدیگر مقایسه کرد .تجزیه و تحلیل روند هزینه های کیفیت موارد ذیل را برجسته می سازد:
- روندهای قابل ملاحظه و حایز اهمیت در موارد هزینه های کیفیت که باید مورد توجه قرار گیرند
- کاهش و یا افزایش در داده های هزینه عدم انطباق به واسطه نوسانات فصلی
- هزینه های کیفیتی که فقط یک بار روی می دهند، نظیر توقف تولید به علت عدم آشنایی با طرز استفاده از ماشین آلات جدید
ب- تجزیه و تحلیل انحراف
در شرایطی که مقاصد و اهدافی برای عملکرد سیستم مشخص شده باشند، این روش از کارایی بالایی برخوردار است .این روش از طریق جدول بندی داده های هزینه کیفیت و مقایسه آنها با اهداف انجام می شود . در این روش انحراف میان داده های واقعی و اهداف مورد نظر، تجزیه و تحلیل می گردند
ج- تجزیه و تحلیل پاراتو
ابتدا هزینه های کیفیت بر اساس بزرگی سهم آنها در لیست هزینه های کیفیت، مرتب می شوند و سپس مواردی که بیشترین سهم را در هزینه های کیفیت دارند، جهت بررسی و انجام اقدام (اقدامات) اصلاحی مورد بررسی قرار می گیرند
هدف گذاری برای بهبود
این فعالیت در خصوص موارد هزینه کیفیت اولویت بندی شده انجام می شود و به سازمان برای رسیدن به اهداف جامع خود کمک می کند. بعنوان مثال کاهش کل هزینه های کیفیت نسبت به حجم معادلات فروش تا 10% برای سال جاری ، کاهش دوباره کاری ها تا 25% در سال جاری ، کاهش شکایات در دوره گارانتی تا 20% در سال جاری
برای تحقق هر یک از این اهداف، اقدام اصلاحی مناسب و پایش پیشرفت به سمت هدف لازم است .اهداف باید کمی بوده و ترجیحا ً بر مبنای واحد پول سنجیده شوند .در هدف گذاری های فوق، همواره باید دامنه سیستم COQ مد نظر باشد .تعیین اهداف باید با همکاری کارکنانی که وظیفه اجرای برنامه های طرح ریزی شده را بعهده دارند، انجام شود تا بدین ترتیب کارکنان در راه دستیابی به اهداف، نوعی احساس مالکیت و مشارکت نمایند
مرحله پنجم ، بهبود کیفیت و کاهش هزینه ها
به منظور بهبود کیفیت و کاهش هزینه ها می بایست فعالیت های ذیل صورت پذیرد:
· تخصیص افرادی در جایگاه متولیان فرآیند، با تعیین تیم های کیفیت برای نظارت بر موارد اولویت بندی شده هزینه های کیفیت
· بحث و تبادل نظر در مورد هزینه های عدم انطباق
· اعمال بهبود و استفاده از روش های نظام مند نظیر PDCA
· محاسبه مجدد هزینه موارد عدم انطباق
مرحله ششم ، بهبود مستمر در عملکرد سیستم
موارد هزینه عدم انطباق و هزینه انطباق مربوطه باید به صورت دوره ای مورد بازنگری قرار گیرد . شرایط رقابتی همواره در حال تغییر است و سازمان ها برای بقا نیازمند اتخاذ رویکردی پیشگیرانه به منظور کسب آمادگی مطابق با شرایط هستند . با توجه به شرایط، ممکن است به تدریج از اعتبار هزینه های کیفیت محاسبه شده قبلی کاسته شود .
در اجرای بهبود مستمر در عملکرد سیستم COQ باید برقراری سیستم پیشگیرانه و طرح ریزی یک برنامه زمانبندی برای فعالیت های بهبود مد نظر باشند.
بسیاری از هزینه های کیفیت در یک سازمان بصورت مخفی هستند و براحتی قابل شناسایی نیستند، مثل هزینه های تغییرات و اصلاحات. این هزینه ها، به هزینه های مخفی تعبیر می شوند .برخی دیگرقابل تشخیص هستند و می توان آن ها را براحتی اندازه گیری کرد، مثل هزینه های دوباره کاری. این هزینه ها به هزینه های ظاهری معروف هستند .هزینه های ظاهری مثل قسمت بالای کوه یخ شناور در اقیانوس، حجم بسیار کمتری نسبت به قسمت زیر آب کوه یخ یعنی هزینه های مخفی دارد .از طریق محاسبه هزینه های ظاهری و ضرب کردن آن در یک ضریب، می توان هزینه های پنهان را نیز محاسبه نمود .
مطالب مرتبط :
