مدیریت منابع انسانی در سیستم های مدیریت کیفیت ISO 9001 و ISO / TS 16949 - قسمت دوم
مدیریت منابع انسانی در سیستم های مدیریت کیفیت ISO 9001 و ISO / TS 16949 - قسمت دوم
حسین عبدی
مشاور مدیریت و سیستم های مدیریت کیفیت
مقدمه
سیستم های مدیریت کیفیت مانند ISO 9001 و ایزو تی اس ISO / TS 16949 در مورد جنبه های مختلف کسب و کار نکاتی را به عنوان الزام و بایدها و همچنین مواردی را تحت عنوان راهنمایی و یادآوری ارائه کرده اند. بند ششم این استانداردهای بین المللی به مدیریت منابع پرداخته است، همانطور که آگاهی دارید برای انجام هر فعالیت اقتصادی و هر نوع کسب و کار نیاز به منابع و امکانات خاص آن وجود دارد که عمدتا شامل محیط، زیر ساخت، تجهیزات و دستگاه ها، نیروی انسانی و غیره می باشد.
شما برای تأمین و به کارگیری این منابع نیاز به سیستمی دارید که با پیاده سازی آن بتوانید منابع لازم را فراهم آورده و استفاده موثر و مفیدی از آن ها بنمایید. سیستم مدیریت کیفیت بخش هایی از این مکانیزم را به صورت عام و کلی برای شما تعریف نموده است. همانطور که در بالا گفتم بند ششم استاندارد به مسائل مربوط به مدیریت منابع می پردازد و ما نیز بنا بر آن داریم که اصول و نکات ارائه شده را شرح و تفصیل دهیم.
مدیریت منابع انسانی نیز از نگاه طراحان و گردآورندگان سیستم های مدیریت کیفیت دور نمانده است. مسائل مربوط به منابع انسانی و مدیریت آن به صورت مرتبط با مدیریت کیفیت در بند 6-2 آمده است.
در مطلب مدیریت منابع انسانی در سیستم های مدیریت کیفیت ISO 9001 و ISO TS 16949 -قسمت اول برخی از قسمت های بند 6-2 توضیح داده شد. در این مطلب به ادامه توضیح بندهای استاندارد یعنی آموزش می پردازیم.
متن استاندارد
6-2-2-2 آموزش
سازمان باید روش های اجرایی مدونی را برای شناسایی نیازهای آموزشی و دستیابی به صلاحیت کلیه کارکنانی که که فعالیت آن ها بر انطباق با الزامات محصول موثر است، ایجاد کرده و نگهداری نماید. کارکنان مجری فعالیت های ویژه باید تا آنجا که لازم است با توجه خاص نسبت به برآورده سازی الزامات مشتری، دارای صلاحیت باشند.
یادآوری 1 : این مورد برای کلیه کارکنان موثر بر کیفیت در کلیه سطوح سازمان کاربرد دارد.
یادآوری 2 : یک نمونه از الزامات ویژه مشتری استفاده از داده های محاسبات عددی می باشد.
شرح
در مورد فرآیند آموزش و الزامات آن در اینجا نکات مهم و ضروری را ارائه می کنم اما جهت مطالعه ی دقیق و جزیات آن می توانید استاندارد ایزو 10015 و یا مطلب فرآيند آموزش را مطالعه نمایید.
پیش از پرداختن به شرح و تفصیل مسائل مطرح شده در سیستم مدیریت کیفیت درباره ی فرآیند آموزش بایستی که مسئولیت این فرآیند را مشخص نمایید. در برخی سازمان ها من مسئولیت آموزش را زیر مجموعه ی فعالیت های واحد اداری و مدیریت منابع انسانی قرار داده ام و در بعضی دیگر قسمت آموزش را به عنوان بخشی از واحد تضمین کیفیت در نظر گرفته ام. شما نیز می توانید یکی از این دو کار را انجام دهید. ضمن آنکه اگر سازمان شما بزرگ بوده و تعداد پرسنل آن بسیار زیاد می باشند می توانید واحدی مستقل و جداگانه به عنوان آموزش تأسیس نمایید. به هر حال برای سازماندهی آموزش سازمان خود شرایط شرکت خود را در نظر بگیرید.
پس از مشخص نمودن مسئول و متولی آموزش در سازمان گام بعدی که باید بردارید این است که یک روش اجرایی تهیه نمایید. کلیات فرآیند آموزش و همچنین جزئیات اجرایی آن را باید در این روش اجرایی تعریف نمایید. البته می توانید کلیات را در قالب روش اجرایی تدوین نموده و جزئیات دقیق اجرای زیر فرآیندهای آموزش مانند نیازسنجی را در قالب دستورالعمل هایی تعریف نمایید. مراحل و رویه ی انجام فعالیت های آموزش که باید در قالب روش اجرایی تدوین شوند، شامل موارد زیر می باشد.
1 – نیاز سنجی
در این مرحله شما بایستی با شیوه ی مطرح شده در زیر نیازهای آموزشی هر کدام از پرسنل سازمان را مشخص نمایید. برای این اقدام شما باید در ابتدا برای هر کدام از پرسنل، پرونده ی آموزشی تهیه کنید. این پرونده می تواند به صورت کاغذی یا فایل کامپیوتری باشد.
بخشی از این پرونده سوابق دوره های آموزشی که هر فرد تاکنون آن ها را گذرانده می باشد. طبیعتا اثبات گذراندن دوره های اظهار شده توسط فرد باید با ارائه ی گواهینامه باشد. سند دیگر نیازسنجی آموزشی آن فرد می باشد که در آن دوره های آموزشی که فرد نیاز دارد آن ها را بگذراند، درج می شود.
ورودی های نیازسنجی شامل این موارد است.
· دوره های آموزشی که در استاندارد آموزش شغلی که فرد متصدی آن است.
فرض کنید می خواهید برای فردی که مدیر تضمین کیفیت می باشد نیازسنجی آموزشی نمایید. در استاندارد آموزش شغل مدیر تضمین کیفیت برخی دوره ها مشخص شده است و فردی که متصدی شغل مدیریت تضمین کیفیت است باید آن دوره ها را بگذراند. طبیعی است که اگر ایشان برخی از آن دوره ها را قبلا گذرانده و سندی مانند گواهینامه آن دوره را ارائه کرده، آن دوره از نیازهای آموزشی وی حذف می شود و مابقی دوره هایی که ایشان تاکنون آن ها را نگذرانده به عنوان نیازهای آموزشی وی در نظر گرفته می شود.
· نیازهای آموزشی که مدیر مافوق آن فرد تشخیص داده است.
برای فرد مثال قبل یعنی مدیر تضمین کیفیت، مدیرعامل با توجه به فعالیت های کنونی آن فرد، مسئولیت ها و وظایفی که علاوه بر شرح وظایف استاندارد شغل مدیر تضمین کیفیت، به ایشان محول شده، تشخیص می دهد که لازم است در دوره های آموزشی دیگری نیز شرکت نماید. به عنوان مثال اگر شرکت می خواهد طی برنامه و پروژه ای استاندارد سيستم مديريت محيط زيست مبتني بر استاندارد ISO 14001:2004 را در سازمان پیاده سازی نماید و گواهینامه ی آن را اخذ نماید طبیعی است که مدیر تضمین کیفیت به عنوان مسئول اصلی اجرای سیستم های مدیریت کیفیت باید نسبت به این استاندارد آشنایی لازم را کسب نماید به همین دلیل مافوق ایشان این دوره ی آموزشی را در نیازسنجی وی لحاظ می کند.
برای دریافت نیازسنجی افراد واحدهای مختلف، مسئول آموزش در دوره های سه ماهه یا شش ماهه فرم درخواست برگزاری دوره های آموزشی را به مدیران سازمان داده و از آن ها می خواهد که فهرست افراد و دوره های آموزشی مورد نیاز برای آن ها را در آن فرم درج کرده و به مسئول آموزش تحویل دهند. برای نیازسنجی خود مدیران واحدها از مدیرعامل یا نماینده مدیریت نظرخواهی کرده و از ایشان بخواهید که برای آنها دوره های آموزشی را که تشخیص می دهد، تعیین کرده و به واحد آموزش تحویل دهد.
· ماتریس مهارت ها و وظایف
· فهرست افراد جایگزین
معمولا در سازمان ها برای هر یک از مدیران یا سرپرستان یک نفر از پرسنل یک رده پایین تر از آن ها به عنوان جانشین تعیین می شود تا در عدم حضور موقت وی، وظایف نفر اصلی را به انجام رساند. مطمئنا نفر جانشین باید مهارت های نفر اصلی را داشته باشد تا بتواند به خوبی انجام وظیفه کند به همین دلیل دوره های آموزشی نفر اصلی را هم باید برای نفر جانشین در نظر بگیرید.
حالا پس از نیازسنجی و تعیین دوره های آموزشی که فرد باید آنها را بگذراند باید موارد مشخص شده را اولویت بندی نمایید. اولویت بندی را مسئول آموزش با همکاری نماینده مدیریت و مدیران واحدها و بر حسب نیازهای ضروری سازمان انجام می دهد.
2 – برنامه ریزی و اجرا
با در نظر گرفتن اولویت بندی و همچنین امکان برگزاری دوره ها در داخل سازمان با مدرس داخلی و یا استفاده از خدمات موسسات آموزشی، نسبت به برنامه ریزی برگزاری دوره های آموزشی اقدام نمایید. اگر امکان برگزاری دوره با کیفیت مناسب در داخل سازمان وجود دارد دوره را به صورت داخلی برگزار کنید و گرنه با جستجو در بین موسسات ارائه دهنده ی خدمات آموزشی و ارزیابی آن ها به لحاظ اعتبار موسسه، سوابق همکاری و استفاده از خدمات آن ها، مسافت، هزینه ها و غیره، شرکت های مناسب را ارزیابی و انتخاب نمایید.
برای نظم دادن و به سامان دهی، بهتر است که برنامه را در قالب یک تقویم آموزشی تهیه کنید که شامل اسامی نفرات، زمان و محل برگزاری دوره ، تعداد جلسات و مدت زمان هر دوره و نام مدرس می باشد.
بر اجرای صحیح دوره ها نظارت کافی داشته باشید. پیش از برگزاری دوره ها با مدیران واحدها و خود نفرات هماهنگی نمایید تا به موقع در محل دوره ها حضور پیدا نمایند و اگر در خارج از شرکت و در ساعت کاری آنها می باشد، تدابیر لازم اتخاذ گردد تا در نبود پرسنلی که در دوره آموزشی حضور پیدا کرده اند خللی در انجام کارهای آن ها پیش نیاید.
3 – ارزیابی اثربخشی
پس از برگزاری دوره ها نسبت به ارزیابی میزان اثربخشی دوره های برگزار شده اقدام کنید. در این قسمت می توانید از نظرات سرپرست و مدیر فرد و همچنین مشاهده ی نحوه ی فعالیت و ارزیابی عملکرد وی استفاده نمایید.
4 – اقدام اصلاحی
در صورت اثربخش نبودن دوره ی آموزشی، نسبت به تعیین علل عدم اثربخشی اقدام کرده و سپس برای برگزاری مجدد دوره با در نظر گرفتن اقدامات اصلاحی جهت اطمینان از اثربخشی دوره اقدام نمایید.
متن استاندارد
6-2-2-3 آموزش حین کار
سازمان باید برای کارکنانی در مورد هر کار جدید یا تغییر یافته ای که بر انطباق با الزامات محصول موثر است از جمله کارکنان قراردادی یا موقت، آموزش های حین کار فراهم سازد. کارکنانی که کارشان موثر برکیفیت است باید از پیامدهای عدم انطباق با الزامات کیفیت بر مشتری آگاه باشند.
6-2-2-4 ایجاد انگیزش در کارکنان و تفویض اختیار
سازمان باید فرآیندی برای ایجاد انگیزه در کارکنان به منظور دستیابی به اهداف کیفیت و ایجاد بهبود مستمر و ایجاد محیط برای ترویج نوآوری داشته باشد. این فرآیند باید شامل ترویج آگاهی های کیفیتی و فنی در کل سازمان باشد.
شرح
در مورد ایجاد انگیزش در کارکنان همانطور که حتما آگاهی دارید، رویه ها، روش ها و تکنیک های زیادی وجود دارند که می توانید آن ها را مطالعه کرده و آن هایی را که با شرایط سازمان شما تناسب و سازگاری بهتری دارند را برگزیده و اجرا نمایید اما آنچه که در سازمان ها معمول تر است و تناسب و قرابت بیشتری با سیستم های مدیریت کیفیت دارد را در ادامه خواهم گفت.
برای ایجاد انگیزه در پرسنل با اهدافی که در استاندارد به آن ها اشاره شده است باید یک مکانیزم و رویه را طراحی نمایید، به این منظور، یک روش اجرایی تهیه کرده و آن را مدون نمایید. در این روش اجرایی به صورت کلی راه های ایجاد انگیزه را مطرح نموده و جزییات هر کدام را به یک دستورالعمل ارجاع دهید. رویه ها شامل موارد زیر می باشند.
· ایجاد مشارکت
یکی از بهترین روش ها برای ایجاد انگیزه در پرسنل، به وجود آوردن حس مشارکت در آن ها می باشد که در زیر چند شیوه برای جلب مشارکت پرسنل ارائه می گردد.
الف – نظام پیشنهادها
یکی از بهترین تکنیک های جلب مشارکت پرسنل، سیستم نظام پیشنهادها می باشد. رویه ای تعریف نموده تا روند
1. دریافت پیشنهادهای پرسنل
2. بررسی اولیه و تأیید دریافت پیشنهاد
3. بررسی دقیق و امکان سنجی پیشنهاد
4. تأیید پیشنهاد و تصویب آن جهت انجام
5. اجرا و پیاده سازی ایده ارائه شده
6. ارزیابی اثربخشی
7. محاسبه ی پاداش متناسب با منافع حاصل از اجرای پیشنهاد
8. تصویب میزان پاداش توسط مدیریت ارشد
9. و پرداخت پاداش و قدردانی
مطابق آن مکانیزم انجام گردد.
ب - کار تیمی
از دیگر روش های جلب مشارکت پرسنل، ایجاد روحیه کار تیمی و گروهی می باشد. باید فرهنگ کار گروهی را در سازمان به وجود بیاورید و آن را تداوم بخشید. نسبت به برگزاری دوره های آموزشی برای مدیران واحدها جهت به وجود آوردن فضای مناسب و زمینه سازی برای کارگروهی اقدام نمایید.
همزمان با این اقدام با انجام کارهای فرهنگی مانند ارائه پیام های مناسب در بردها، نشریه داخلی و تأکید بر کارگروهی در جلسات ادواری با پرسنل، به وجود آوردن روحیه همکاری را تقویت نمایید. پس از آن رویه ای را تعریف و مدون نمایید تا کارگروهی را در سازمان بسط دهید. مطابق با مکانیزم های تعریف شده و به صورت اجرایی و عملکردی و با تشکیل گروه های کاری برای انجام فعالیت های سازمانی کارگروهی را در شرکت خود نهادینه سازید.
به جز محول ساختن فعالیت های شرکت به کارگروه های تعریف شده می توانید حلقه های کنترل کیفیت را در سازمان خود تشکیل داده و راه اندازی نمایید. در این مورد مطلب نکات اجرایی در تشکیل حلقه های کیفیت Quality Circle را مطالعه نمایید.
پ – تصمیم گیری گروهی
برای جلب مشارکت پرسنل، دستیابی به اهداف کیفیت ، بهبود مستمر و به وجودآوردن زمینه ای برای نوآوری، تصمیم گیری ها را به صورت گروهی و با حضور کارشناسان و پرسنل سازمان انجام دهید.
برای تصمیم گیری ها در موارد مختلف از نفرات مرتبط، دعوت کرده تا در جلسات حضور پیدا کرده و فارغ از موقعیت سازمانی و رییس و مرئوسی و فقط بر اساس صحت، منطق و قوت نظرات و ایده ها و بحث های کارشناسانه، تصمیمات را اتخاذ نمایید و برای اجرا تصویب کنید.
· سیستم پاداش دهی
الف – برای پرسنل تولیدی، یک سیستم آکورددهی طراحی کنید تا متناسب با حجم تولید و میزان کیفیت محصول به آن ها آکورد تولید داده شود.
ب – در دوره های منظم و مثلا سه ماهه، پرسنل را ارزیابی کرده و متناسب با امتیاز ارزیابی عملکرد به آنها پاداش دهید.
· غنی سازی شغلی
· چرخش شغلی
· ارتقاء جایگاه سازمانی پرسنل بر اساس امتیاز عملکرد پرسنل و صلاحیت و شایستگی آن ها
· تفویض اختیار
· و بسیاری روش ها و تکنیک های دیگر
متن استاندارد
6-2-2-4 ایجاد انگیزش در کارکنان و تفویض اختیار – ادامه
سازمان باید فرآیندی برای اندازه گیری میزان آگاهی از مفهوم و اهمیت فعالیت هایشان و اینکه آن ها چگونه می توانند به دستیابی به اهداف کیفیت کمک نمایند داشته باشد. رجوع کنید به بند 4-2-4
شرح
جهت ایجاد فرآیندی برای اندازه گیری میزان آگاهی پرسنل از مفهوم و اهمیت فعالیت هایشان می توانید از مکانیزم هشت مرحله ای ارائه شده در توضیحات بند 6-2-2-2 در مطلب مدیریت منابع انسانی در سیستم های مدیریت کیفیت ISO 9001 و ISO TS 16949 - قسمت اول، استفاده نمایید.
