موفقیت و کارآمدی واحدی به نام تضمین کیفیت
موفقیت و کارآمدی واحدی به نام تضمین کیفیت
حسین عبدی
مشاور مدیریت و سیستم های مدیریت کیفیت
مقدمه
عمر مسن ترین واحد تضمین کیفیت در باسابقه ترین سازمان های کشور، شاید به اندازه ی یک جوان بیست ساله هم نباشد، مدیران تضمین کیفیتی هستند که سن و سال دار و مسن باشند اما واحدهای تضمین کیفیت جوان هستند.
جوانی همیشه با واژه های انرژی، شادابی و سرزندگی قرین و همنشین بوده است. واحدهای جوان تضمین کیفیت تا کنون راهی طولانی را در این مدت کم طی کرده و گام های زیادی برداشته اند اما راهی بس طولانی تر نیز در پیش روی خود دارند.
زمینه ی کاری این واحد، وظایفی که به عهده ی مدیران و کارشناسان این بخش مهم از سازمان ها گذاشته شده و خواسته ها و انتظاراتی که از آنها وجود دارد را کم وبیش می دانیم. با این حال در این مطلب می خواهیم تجربه ی این دو دهه را در باز تعریفی از رسالت و مأموریت این واحد سازمانی ارائه داده و سعی خواهیم کرد که کارکردهای مطلوب واحد تضمین کیفیت را در ارائه ی خدماتی منطبق با نیازهای واقعی سازمان ها در جهت بهبود وضعیت خود تعریف کرده و تشریح نماییم.
بخشی از این تعریف مربوط به ویژگی های درونی واحد تضمین کیفیت می باشد که به نوعی ذاتی این واحد باید باشد. قسمتی دیگر به ارتباط این واحد با دیگر واحدهای سازمان برمی گردد و ما تضمین کیفیت را به عنوان جزئی از کل سازمان دیده و سعی می کنیم کارکردهای این قسمت را در تعامل با دیگر اجزای سازمان بررسی کنیم.
1 – تضمین کیفیت، نگاهی از درون
1 – 1 ساختار واحد تضمین کیفیت
نمودار و ساخت سازمانی واحد تضمین کیفیت در سازمان های مختلف بسیار با هم فرق می کند. دریک سازمان، واحد تضمین کیفیت و مهندسی با هم ادغام شده اند، در جایی دیگر واحدی با یک مدیر و کارشناس و در سازمانی دیگر با ساختاری گسترده و با تعداد پرسنل زیاد ایجاده شده و فعالیت می کند.
هرکدام از این ها را نمی توان ارزش گذاری کرده و گفت که اولی نامطلوب و دومی خوب است و سومی عالی است. ساختار و نمودار سازمانی شرکت ها و واحدهای آن ها با توجه به شرایط آن ها طراحی می گردد. آنچه مسلم است اگر اقتضائات خاصی وجود ندارد بهتر است واحد تضمین کیفیت با توجه خاص مدیریت به آن و مطابق با نیازهای واقعی سازمان طراحی گردد.
این واحد متشکل از پست ها و وظیفه هایی عمومی مانند
· مدیریت واحد
· مسئول کنترل مدارک و سوابق
· کارشناس مهندسی کیفیت
· و کارشناس سیستم ها و روش ها
می باشد. دربرخی سازمان ها وظایف زیر نیز به عهده ی واحد تضمین کیفیت گذاشته شده است.
· نظام آراستگی 5S
· آموزش
· برنامه ریزی و کنترل پروژه ها
· و نظام پیشنهادها
با توجه به بزرگی سازمان می توان برای هر کدام از وظایف فوق یک مسئول و متولی جداگانه انتخاب کرد و یا اینکه دو یا بیشتر از آن وظایف را به عهده یک پست و متصدی آن شغل گذاشت.
در برخی سازمان ها دیده ام که سرپرست کنترل کیفیت زیر نظر مدیر تضمین کیفیت بوده یعنی واحد کنترل کیفیت زیر مجموعه ای از واحد تضمین کیفیت می باشد.
1 – 2 شرح وظایف
برای هرکدام از پست های تعریف شده برای واحد تضمین کیفیت در تطابق با نمودار سازمانی واحد، شرایط احراز صلاحیت تعریف نمایید تا پرسنل مورد نیاز بر اساس این شرایط ارزیابی و انتخاب شوند.
با در نظر گرفتن فعالیت ها و کارهای محول شده به هر پست، شرح وظایف مناسبی را تعریف و تدوین نمایید.
1 – 3 آموزش
برای پرسنل تضمین کیفیت، نیازسنجی آموزشی را به صورت دقیق انجام دهید. همه ی کارشناسان و مدیران نیاز به آموزش دارند اما پرسنل تضمین کیفیت چون نقش خاصی در برنامه های مدیریتی سازمان دارند، دوره های آموزشی آن ها با توجه خاص برنامه ریزی و اجرا گردد، خصوصا در زمینه های مدیریت کیفیت و روش ها و تکنیک های مرتبط با آن. دوره های آموزشی لازم برای مدیر تضمین کیفیت را در مطلب شما مدیر تضمین كيفيت هستید ببینید. فهرست خلاصه ای از دوره هایی که با انجام وظایف و فعالیت های سیستم های مدیریت کیفیت مرتبط می باشند شامل موارد زیر است.
· مدیریت کیفیت جامع
· ابزارهای هفتگانه کیفیت
· روش های حل مسئله
· نظام آراستگی
· حلقه های کنترل کیفیت
· الزامات مستند سازی
· ممیزی سیستم مدیریت کیفیت
· نظام پیشنهادها
· کارگروهی / کارتیمی
· اصول مدیریت
· هزینه های کیفیت
· مدیریت تغییر
· نیازسنجی و برنامه ریزی آموزشی
· رویکرد فرآیندی / فرآیند گرایی
· تفکر سیستمی
· برنامه ریزی و کنترل پروژه
1 – 4 ویژگی های شخصیتی
مواردی را که دراین قسمت و به عنوان خصوصیات اخلاقی و ویژگی های شخصیتی پرسنل تضمین کیفیت ذکر خواهد شد، قطعی و استاندارد نبوده اما با توجه به کارکردهای تضمین کیفیت و اهدافی که برای این فرآیند متصور هستیم اگر اعضای واحد این صفات را دارا باشند بهتر بوده و در ایفای نقش و وظایف سازمانی خود موفق تر عمل خواهند نمود. پرسنل تضمین کیفیت یعنی مدیران و کارشناسان آن بایستی
روحیات کارگروهی را دارا باشند
اعتقاد عمیقی نسبت به سیستم های مدیریت کیفیت داشته
در اجرای رویه های طراحی شده به صورت جدی عمل نمایند
فن بیان، برخورد مناسب و روابط عمومی خوبی داشته باشند
ذاتا طالب تغییر و ایجاد تحول در جهت بهبود بوده
شخصیت برونگرا و اجتماعی داشته باشند.
در پی تغییر بودن، بیشتر در مواقعی مناسب است که سازمان نیاز به تحولات اساسی دارد چه آنکه ممکن است برخی سازمان ها تغییرات دلخواه خود را ایجاد کرده و در یک برهه ی خاص نیاز به تثبیت وضعیت داشته باشند.
1 – 5 رویکرد پیگیرانه در تعامل با واحدهای دیگر
پرسنل واحدهای دیگر ممکن است برنامه های تغییر و تحول را به صورت مناسبی پذیرا نبوده و در برابر اجرای برنامه ها مقاومت نشان دهند. مسئولان پیگیری اجرای فعالیت ها به شیوه ی جدید نباید از این گونه برخوردها دلسرد شده بلکه باید این گونه افراد را با توجیه و توضیحات مناسب، قانع و مجاب کرده تا فعالیت ها اجرا شوند. توضیحات می تواند شامل اشکال های رویه های قبلی و فواید و مزایای سیستم های جدید باشد.
پرسنل تضمین کیفیت برای غلبه بر این مقاومت ها می توانند در هنگام طرح ریزی مکانیزم های جدید از نظرات دیگر پرسنل استفاده کرده و با جلب همکاری آن ها در تعیین و تعریف رویه های جدید، هنگام اجرا، مشارکت آنان را باعث شوند زیرا آن ها رویه های جدید را از خود دانسته و نسبت به انجام آنها مسئولیت پذیری بیشتری خواهند داشت.
درصورتی که هیچ گونه از این تدابیر کارگر نیفتاد باید با استفاده از قدرت سازمانی مقام های بالاتر مانند نماینده مدیریت نسبت به اجبار روی کسانی که در برابر اجرای برنامه های سیستمی مقاومت غیرمعقول وغیر منطقی می کنند و یا کارشکنی می نمایند، اقدام کنند.
توضیحات حین اجرای برنامه های جدید به صورت آموزش حین کار نیز می تواند شیوه ی مناسبی باشد. یعنی مدیر یا کارشناس تضمین کیفیت با دیگر پرسنل در زمینه های سیستمی یک رابطه ی یاددهی و یادگیری پیدا کنند.
ایجاد فضای رقابت بین واحدها و نمایش عملکرد هر واحد در اجرای سیستم و میزان دستیابی آنها به نتایج، از دیگر روش های مفید و کارآمد می باشد. به عنوان مثال درج عکس هایی از نمونه های مناسب و جالب اجرای نظام آراستگی در یک واحد، در برد اطلاع رسانی سازمان می تواند انگیزش لازم جهت فعالیت بهتر را در دیگر واحدها ایجاد کند.
2 - تضمین کیفیت از بیرون
2 – 1 کسب حمایت و پشتیبانی مدیریت ارشد
بدون پشتیبانی مدیریت ارشد از برنامه های طراحی شده برای پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت، این رویکرد راهبردی برای سازمان ها همنشین موفقیت نخواهد شد. باید بگویم هر برنامه ای بدون حمایت مدیریت ارشد راه به جایی نخواهد برد.
طراحان استاندارد به این نکته مهم واقف بوده و به آن توجه ویژه داشته اند. اگر به متن استاندارد تسلط داشته باشید در آن دیده اید که پس از آنکه در بند چهارم، سیستم مدیریت کیفیت تعریف شده بلافاصله در بند پنجم به مسئولیت مدیریت پرداخته شده و الزاماتی را مطرح می کند که ناظر به حمایت مدیریت ارشد می باشد.
در بند 5-1 ، تعهد مدیریت آمده است. ضمن آنکه برای ضمانت اجرایی همه جانبه مدیریت ارشد در بند 5-5-2 الزام شده تا مدیریت ارشد یکی از مدیران سازمان را به عنوان نماینده مدیریت انتخاب نموده و وظایفی را به عهده این فرد می گذارد که همگی در جهت دادن قدرت رسمی و سازمانی برای پیشبرد استقرار مدیریت کیفیت می باشد.
دیدید که خود استاندارد نیز به این مسئله مهم به صورت کامل پرداخته است. جز این و با وجود حمایت رسمی مدیریت ارشد در قالب اختیارات و مسئولیت هایی که به نماینده مدیریت داده می شود باز هم بایستی مدیر تضمین کیفیت با تعامل مناسب با مدیر ارشد سازمان که مدیرعامل، مدیر کارخانه و یا هر عنوان دیگری که می باشد، حمایت همه جانبه ایشان را به دست آورد.
در برخی سازمان ها به علت رویکرد سنتی مدیران ارشد و یا عدم اطلاع کافی آنها از ویژگی های مثبت سیستم های مدیریت کیفیت، جلب حمایت مدیر عامل قدری سخت است. به جز تعامل، گفتگو و تشریح مزایای سیستم مدیریت کیفیت، نماینده مدیریت یا مدیر تضمین کیفیت با در پیش گرفتن انجام اقدامات مناسب و به دست آوردن نتایج موفق می توانند نظر مدیریت ارشد سازمان را در پشتیبانی جهت تداوم اجرای سیستم و نیل به نتایج مثبت بیشتر را جلب نمایند. این قسمت داستان به زیرکی و فراست شخص مدیر تضمین کیفیت بر می گردد.
2-2 جایگاه
به طور سنتی و با درنظر گرفتن تأثیر نسبی برخی مولفه های فرهنگی کشور، واحدهای مختلف در سازمان ها شأن و منزلت متفاوتی دارند. غیر از دو عامل فوق یعنی رویکرد گذشته و فرهنگ جامعه صنعتی، عواملی دیگر چون نوع تفکر و نگرش مدیریت ارشد سازمان نیز در بیشتر بها دادن به برخی واحدها نیز موثر و حائز اهمیت می باشد اما شخصیت اخلاقی و منش حرفه ای مدیر در تعیین جایگاه سازمانی و شأن و مقام واحد تحت مدیریت وی نیز اهمیتی به سزا دارد. شخصیت و منشی که منجر به عملکرد و نتایج متفاوتی نیز طبیعتا خواهد شد.
به عنوان مثال واحدهای تولید و همچنین مهندسی به طور سنتی از اهمیت خاصی در سازمان های صنعتی و شرکت های تولیدی برخوردارند. اما در همین سازمان، مدیر واحد برنامه ریزی نیز می تواند جایگاهی همسنگ مدیران این واحدها و حتی بالاتر از آن ها با توجه به دانش و عملکرد خود به دست بیاورد. سرنوشت یک مدیر تضمین کیفیت نیز به همین صورت است. اگر توانمندی مناسبی داشته باشد و خود نیز بخواهد می تواند نقش مهمی را در گروه مدیران سازمان ایفا نماید. به دست آوردن جایگاه والا برای مدیر تضمین کیفیت با در نظر گرفتن امتیاز بسیار مهم نماینده مدیریت بودن بسیار در دسترس است. همانطور که گفتم نیاز به خواستن و سپس بذل تلاش دارد.
2-3 پایش عملکرد و نمایش نتایج
ایجاد تصویری مثبت از انجام فعالیت های سیستمی و مدیریتی توسط واحد تضمین کیفیت تنها و تنها بستگی به نتایج به دست آمده ندارد.
تعجب نکنید واقعا همینطور است. مدیر تضمین کیفیت و هر مدیر دیگری ضمن برنامه ریزی و اجرای طرح ها و طبیعتا دستیابی به نتایج باید این مهارت را نیز داشته باشد که بتواند به شکل و شیوه ی مناسبی نتایج بدست آمده را ارائه کند و نمایش دهد. هرچقدر که تلاش و زحمت برای نیل به اهداف مهم است به همان میزان ارائه تصویری از موفقیت های به دست آمده نیز مهم است.
اشتباه نکنید هدف خودنمایی نیست بلکه جلب رضایت بیشتر و حمایت جدی تر مدیریت ارشد از برنامه های بزرگتر، طولانی تر و پرهزینه تر است. هدف ایجاد رقابت و به وجود آوردن فضایی برای به تحرک واداشتن واحدهای سست، تنبل و لخت می باشد. ارائه ی خوب یکی از مهارت های اصلی مدیران و خصوصا مدیر تضمین کیفیت می باشد.
توصیه می کنم در ابتدای طرح ریزی برای اجرای سیستم و انجام تغییرات در سازمان، شاخص هایی که برای پایش فرآیندها تعریف شده اند را اندازه گیری و ثبت نمایید و پس از به بار نشستن برنامه ها و تلاش ها، میزان تفاوت و بهبودی که حاصل شده را با شرایط پیش از پیاده سازی برنامه های بهبود مقایسه کرده و به معرض نمایش بگذارید.
نمودار، فیلم، عکس و دیگر رسانه ها، ابزارهایی هستند که بایستی حداکثر استفاده را از آنها ببرید. مطالب چند نکته در مورد ارائه مطالب با نرم افزار پاورپوینت Power Point و ضرورت های استفاده از روش ها و تکنیک های ارائه اطلاعات و نمایش گرافیکی داده ها می تواند در این زمینه به اطلاعات شما بیفزاید و کمک کننده باشد. تعدادی از بهبودها جهت ارائه نتایج موفقیت آمیز به دست آمده به شرح زیر می باشند.
بهبود در شاخص های کلیدی عملکرد مانند افزایش راندمان، بهبود کیفیت، کاهش ضایعات و دوباره کاری، کاهش برگشتی، ارتقاء رضایت مشتری، بالارفتن تحویل به موقع، کاهش هزینه ها با اجرای هزینه های کیفیت، افزایش فروش، بهبود سودآوری شرکت، پیشنهاد های بهبود ارائه شده از سوی پرسنل، کاهش توقفات و خرابی های دستگاه ها، بهبود رضایت پرسنل، کاهش ترک کار و غیبت، اجرای سیستم نظام آراستگی و بهبود وضعیت 5S در سازمان
